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Les 30 chiffres-clés de la relation client

Publié par Stéphane Guillard le

Smart Tribune, éditeur de solutions à destination des services clientèle, a tiré le bilan en 30 chiffres-clés des tendances et innovations qui ont marqué l'univers de l'expérience client en 2017. Intelligence artificielle, selfcare, réseaux sociaux...: retour sur une année riche en enseignements.

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Relation client et multiplicité des canaux

42% des Français ont utilisé des canaux digitaux comme un point du parcours lors de leur dernière expérience.

88% des Français se déclarent favorables à la multiplicité des modes de contacts sur des plages horaires étendues.

1,4 : c'est le nombre de canaux par expérience que les français utilisent, en moyenne, combinant interactions humaines et interfaces digitales.

Toutefois... 43% des marques n'apportent aucune réponse sur les canaux digitaux nécessitant une intervention humaine (email, chat ou réseaux sociaux).

La qualité et la personnalisation : des leviers de fidélisation

97% des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d'une marque.

42%: telle est la part des clients qui seraient davantage fidèles si les marques leur laissaient la possibilité de contribuer ou aider à concevoir leurs produits ou services.

69% des clients considèrent qu'un service client personnalisé a une influence sur leur fidélité.

66% des clients sont susceptibles de changer de marque s'ils ont le sentiment d'avoir été traités comme un numéro plutôt qu'en tant qu'individu.

La nécessité d'être réactif

32% des clients considèrent le téléphone comme un canal frustrant.

Dans 80% des cas, le temps d'attente au téléphone dépasse 6 minutes, alors que 60% des clients souhaitent avoir un conseiller immédiatement.

88% des clients considèrent que répondre à leur demande d'aide immédiatement augmente leur fidélité.

Le selfcare: remède de la relation client?

96% des réponses via le selfcare sont pertinentes.

Les consommateurs veulent un accès à une aide en ligne en temps réel sous 76 secondes.

83% des internautes souhaitent être assistés pendant leur acte d'achat.

73% des clients aimeraient avoir des outils pour se dépanner eux-mêmes plutôt que de passer par un SAV.

50% des personnes sont prêtes à abandonner leur achat faute de réponse rapide.

Les FAQ: un outil d'aide à la clientèle

82% des clients aimeraient pouvoir utiliser un outil de FAQ pour trouver par eux-mêmes la réponse à leurs problèmes.

90% des utilisateurs réguliers sont satisfaits de cet outil.


Pourtant, à l'heure actuelle, trop peu de marques sont équipés en FAQ dynamique.

Les chatbots: l'avenir de la relation client?

56% des français estiment que les logiciels de conversation vont leur simplifier la vie.

48% des Français ont déjà utilisé un agent conversationnel ou un assistant virtuel sur un site web.

Lorsqu'un humain habilité à répondre met en moyenne 20 minutes, le chatbot, lui, met 5 minutes.

Or, seulement 5% des grandes marques disposent d'un tel dispositif.

Réseaux sociaux: être proche de ses clients

66% des consommateurs souhaitent une réponse en moins d'une heure sur les réseaux sociaux. Mais en moyenne, le temps de réponse d'une entreprise est de 3 heures 42, et 50% des entreprise françaises ne répondent pas aux demandes sur les réseaux sociaux.

Pourtant, 56% des clients ont une meilleure opinion des entreprises qui répondent via les médias sociaux.

Quel avenir pour la relation client?

75% des interactions avec les clients se feront via mobile d'ici à 2020.

85% du service client serait susceptible d'être automatisé.

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