Les entreprises veulent s'orienter “client”

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La deuxième édition du Baromètre de la Relation Client révèle que les entreprises envisagent d'ici à trois ans de déployer une politique opérationnelle davantage axée sur la satisfaction client.

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Interrogées par la Cegos sur leur politique de relation client pour les trois ans à venir, les entreprises évoquent deux axes stratégiques prioritaires : impliquer l’ensemble des collaborateurs en contact avec les clients (45%) et créer une vraie culture orientée client (43%).

Pour cela, elles prévoient quatre leviers. 33% citent la mise en place d’une organisation transversale de la relation client, 31% préconisent une meilleure utilisation et une harmonisation du multicanal, 29% misent sur les nouveaux outils de communication tels que les smartphones, le chat, etc., et 28% envisagent de simplifier les process.

Parmi les moyens déployés, plus de la moitié des entreprises s’accordent sur la mesure de la satisfaction client. En revanche, seulement 14% placent le développement d’indicateurs de ROI comme une priorité.

Méthodologie :
La Cegos a réalisé cette enquête en ligne, en mai 2011, auprès de 203 responsables et dirigeants d’entreprises, directement concernés par la relation client.

Claire Morel

Claire Morel

Rédactrice en chef adjointe

Rédactrice en chef adjointe pour Relation Client Magazine et Relationclientmag.fr, je traite de tous les sujets sur le secteur : stratégie de relation [...]...

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