Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

En septembre 2016, le client fou de l'Apple Store de Dijon avait marqué les esprits en détruisant le matériel exposé avec une boule de pétanque. Bien que ce cas soit isolé, certaines entreprises font face de manière récurrente à des clients mécontents voire agressifs. La Fédération nationale du Crédit Agricole constate d'ailleurs une hausse de 20% des incivilités entre 2014 et 2015, dont une majorité d'agressions verbales.

D'après la nouvelle édition de l'étude "Les Français et les services" (Académie du Service & Init, décembre 2016*), 74% des employés du secteur de l'assurance et 71% de la banque sont d'accord pour dire que les équipes au contact du client sont régulièrement victimes d'agressions verbales. Viennent ensuite le secteur de la grande distribution, les collectivités territoriales, la santé, les opérateurs téléphoniques et les services publics. Le secteur de l'assurance est 1,7 fois plus touché par ces agressions que l'e-commerce, en bas de classement avec la restauration, l'industrie et l'automobile.

La déshumanisation de la relation client en cause

Les collaborateurs en contact avec le public qui se disent victimes d'agressions verbales sont en majorité des salariés d'entreprises B to C (65% par rapport à 58% des salariés d'entreprises B to B interrogés) et du secteur public (65% par rapport à 56% d'entreprises du secteur privé). Les entreprises de plus 500 salariés sont aussi les plus en prise avec ces incivilités. Pour Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service, ce résultat s'explique par une forte déshumanisation de la relation entre collaborateurs et clients, relation qui a tendance à devenir anonyme et soumise à des procédures rigides ne permettant pas la personnalisation.

Agression verbale et insatisfaction fortement liées

En croisant les résultats sur les agressions verbales avec ceux de la satisfaction client, l'étude démontre que les secteurs dans lesquels les clients sont les moins satisfaits sont ceux qui font le plus face à ces agressions verbales : assurance, banque et opérateurs téléphoniques. " Dans ces cas, la fidélité du client est souvent contrainte et celui-ci est donc en attente de reconnaissance. De plus, les sujets de relation y sont aussi plus sensibles avec la gestion de sinistres et de moyens de paiement. Le fait de se réfugier derrière des règlements ou une faible capacité à prendre des initiatives pour répondre à la détresse d'un client pourrait expliquer des comportements agressifs " analyse Thierry Spencer.

" À l'inverse des grandes sociétés aux process bien définis, les petits acteurs et les commerçants locaux semblent jouir d'une meilleure situation car la proximité, l'agilité et la relation d'égal à égal prédominent " ajoute Benoît Meyronin, directeur R & D de l'Académie du Service.

Un écart de perception notable de la satisfaction

Étonnement, l'étude met en avant un écart entre la perception de la satisfaction des collaborateurs et celle des clients. En effet, les salariés en contact avec le public ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score qu'ils estiment de 90%, alors que le score moyen de satisfaction des clients est de 70%, soit un écart de perception de 20%. Cet écart va même jusqu'à 32 points dans le secteur de la banque et 24 dans l'assurance et la téléphonie.

Pour Thierry Spencer, le curseur n'est pas placé sur le même registre entre un collaborateur satisfait parce qu'il a suivi les process, et un client satisfait d'une relation personnalisée, humanisée et moins transactionnelle. "Au-delà de la promesse d'être livré en 48 heures, un client attend de savoir à quelle heure il recevra son colis" illustre le consultant.

Un management à revoir pour ces entreprises

Des clients pas écoutés, des managers peu exigeants et donc un service sans saveur... Pour Thierry Spencer, cet écart de perception renvoie bel et bien à une responsabilité managériale. "Les entreprises vont devoir à la fois travailler sur l'amélioration de leur qualité de service et mettre en oeuvre des formations comportementales de leurs collaborateurs afin de mieux gérer les émotions négatives et les situations difficiles."

Mais l'étude souligne aussi le manque d'écoute des collaborateurs par leur hiérarchie. Alors qu'ils sont à 61% des clients de leur entreprise (source: baromètre Cultures Services 2015), seulement 1/4 (24%) pensent que leurs suggestions pour améliorer l'expérience client sont écoutées et appliquées.

Pour Jean-Jacques Gressier, président de l'Académie du Service, "il ne s'agit plus de bien faire son travail mais d'enchanter chacun de ses clients en toutes circonstances, sur tous les canaux, dans un parcours sans rupture jalonné d'attentions personnalisées". Derrière cette asymétrie des attentions se cache aussi l'enjeu du bien-être des salariés.