60% des Français trouvent le parcours client plus simple qu'avant

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60% des Français trouvent le parcours client plus simple qu'avant

Le Baromètre AFRC de l'Effort Client 2015 réalisé par Médiamétrie, analyse à partir du " Customer Effort Score ", le degré d'effort fourni par les Français, qui se disent plus satisfaits au global de leur parcours client. Parmi 9 secteurs étudiés, zoom sur les télécoms, l'assurance et l'e-commerce.

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Le parcours client se révèle plus simple pour 60% des Français qu'il y a trois ans. C'est ce que révèle le Baromètre AFRC de l'Effort Client, réalisé cette année par Médiamétrie. Le baromètre analyse le degré d'effort fourni par les clients sur des parcours divers. Pour encore réduire les contraintes, certains seraient prêts à payer davantage, notamment dans le domaine de l'assurance (31%). La notion d'effort est évaluée sur une échelle de 0 à 10 et se décline sur quatre niveaux :

Facilité - Le parcours est fluide et la prise en charge simplifiée.

Standard - Le client doit être actif, mais son problème est pris en charge et résolu.

Difficulté - Le client est contraint par l'entreprise à passer par différentes étapes qu'il n'avait pas envisagées.

Casse-tête - L'effort à fournir est très important voire décourageant. Le client a donc une vision très négative et considère que la situation est incohérente.

Pour cette quatrième édition, Médiamétrie a réalisé une analyse de neuf secteurs sur 19 parcours. Sur l'ensemble de ce baromètre, il ressort que pour se renseigner, 30% des consommateurs misent sur le contact physique (boutique et entourage), 59% privilégient Internet, et 11% contactent le service clients.

Lors de la présentation du baromètre, Médiamétrie a réalisé un zoom sur trois secteurs : les télécoms, la banque-assurance et l'e-commerce, à découvrir sur les pages suivantes.

Page 1 - Télécoms : le renouvellement mobile

Page 2 - Assurance : résiliation d'un contrat

Page 3 - E-commerce : achat online d'un produit neuf ou d'occasion

Méthodologie :

Enquête menée sur Internet par Médiamétrie pour l'Association Française de la Relation Client (AFRC), sur un échantillon représentatif de 5 334 Français, de 18 ans et plus, entre le 8 et le 18 juillet 2015. Le Baromètre de l'effort client mesure l'effort fourni par les consommateurs sur une série d'expériences client vécues au cours des 3 derniers mois dans neuf secteurs : Télécoms, Banque-assurance, Administration, Energie, Grande distribution, Jeux de hasard, Santé, High-tech et E-commerce.

Claire Morel

Claire Morel

Rédactrice en chef adjointe

Rédactrice en chef adjointe pour Relation Client Magazine et Relationclientmag.fr, je traite de tous les sujets sur le secteur : stratégie de relation [...]...

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