Assurance : résiliation d'un contrat

Alors que la souscription à un contrat d'assurance demande très peu d'effort aux clients, la résiliation reste l'un des parcours les plus difficiles pour 41% des assurés, malgré la loi Hamon. 69% des résiliations se font à distance.

Parmi les canaux utilisés, différents niveaux ressortent :

- 47% (vs 55% l'année précédente) des Français ont utilisé l'e-mail ou le courrier et ont exprimé un taux d'effort de 39%

- 27% (vs 28%) sont passés par une agence, pour un taux d'effort de 38%

- 15% (vs 14%) ont contacté l'entreprise par téléphone. Le taux d'effort est de 47%

- 7% (vs 4%) sont allés sur Internet pour un taux d'effort ressenti de 57%

Les niveaux d'effort ont parfois un impact sur le taux de churn. Voici la réaction des consommateurs suite à leur expérience :

• 38% restent fidèles car, selon eux, toutes les offres se valent ;
• 29% sont fidèles car, ils sont convaincus de bénéficier de la meilleure offre ;
• 8% décident de ne pas souscrire à un autre contrat auprès de l'assureur ;
• 25% restent indécis : ils ne savent pas s'ils restent chez leur assureur.