La banque et l'assurance confrontées au désengagement de leurs collaborateurs
L'Académie du Service publie chaque année son baromètre sur la symétrie des attentions. L'édition 2023, qui intègre 4 nouveaux secteurs d'activité (tourisme et hôtellerie, santé et médico-social, service public et administration, éducation), propose cette année de faire un focus sur les secteurs de la banque et de l'assurance. La banque est notamment confrontée à une chute de 16 points de la satisfaction des collaborateurs. Un repli sévère seulement battu par ceux accusés par les filières de l'énergie (- 20 points) et de la distribution spécialisée (- 18 points). Et l'assurance a chuté, quant à elle, de 12 points sur la satisfaction client.
Je m'abonneQuatorze secteurs auscultés selon onze dimensions, c'est le périmètre retenu par l'édition 2023 du baromètre sur la symétrie des attentions réalisé chaque année par l'Académie du Service (voir encadré). Quatre secteurs ont été ajoutés par rapport à la précédente édition. Il s'agit de l'éducation, des établissements de santé & médico-sociaux ; du service public & administration et du tourisme & hôtellerie.
"Le monde de l'éducation post-bac est devenu un univers de services marchands comme un autre et la courbe ascendante suivie par les industries du tourisme et de l'hôtellerie justifiait que nous les fassions entrer dans notre baromètre.", observe Jean-Jacques Gressier, P.-D.G. de l'Académie du Service.
En revanche, les onze paramètres selon lesquels l'ensemble de ces domaines d'activité sont analysés n'ont pas changé d'une année sur l'autre, comme indiqué ci-dessous.
En 2023, les niveaux de satisfaction ont donc été calculés sur 14 secteurs. Pro-forma 2022 (10 secteurs), les satisfactions seraient de 56 % côté collaborateurs et de 53 % côté clients. Cette édition du baromètre fait apparaître un écart de perception de la satisfaction client (écart entre la satisfaction client et l'estimation de celle-ci faite par les collaborateurs) de 15 points ou plus dans les secteurs suivants : assurance, restauration, distribution spécialisée, énergie, immobilier et automobile. À l'opposé, elles sont alignées dans le tourisme/l'hôtellerie, l'éducation et le transport de personnes.
Stabilité de la satisfaction clients, dégringolade de celle observée chez les collaborateurs
Entre 2022 et 2023, la satisfaction des collaborateurs a chuté de 12 points tous secteurs confondus. Cette année, l'Académie du Service a choisi de mettre un coup de projecteur sur la banque et l'assurance qui affichent des baisses de la satisfaction collaborateur de 16 points pour la banque. Mais ce sont les domaines de l'énergie (- 20 points) et de la distribution spécialisée (- 18 points) qui sont le plus chahutés. Une explication ? "L'énergie mobilise moins les salariés qu'auparavant. Les injonctions à sauver la planète couplées aux difficultés subies par le marché (contexte international, inflation) y contribuent aussi.", explique Jean-Jacques Gressier.
En miroir, la satisfaction client est restée stable à 52%. Néanmoins, on constate une baisse de 12 points dans le secteur de l'assurance dans ce domaine.
"Quant à la distribution spécialisée, elle souffre et elle doit faire face à la forte concurrence des pure players du web", ajoute ce dernier. Même problème dans l'univers des services financiers et assurantiels où les employeurs ont longtemps maintenu l'attractivité de leur filière en accordant des packages (salaires + avantages) assez confortables à leurs employés qui aujourd'hui sont démotivés mais restent parce que les conditions salariales sont meilleures dans ce secteur. "C'est un danger d'avoir du désengagement sans turnover", estime le président de l'Académie du Service.
Dans le secteur de la banque, les verbatim recueillis auprès des clients et des collaborateurs montrent que les points d'attention dans la banque se concentrent côté clients sur l'écoute et le feedback ainsi que sur la facilitation et l'adaptabilité, tandis que côté collaborateurs, c'est surtout l'écoute et le feedback et la considération qui suscitent le plus de remontées.
Dans l'assurance, les verbatim recueillis auprès des collaborateurs pointent la nécessité d'améliorer la considération, la compétence et le soutien et la coopération, tandis que pour les clients, ce sont surtout la facilitation et l'adaptabilité et la relation de confiance qui génèrent le plus de commentaires.
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Côté collaborateurs, le désengagement est aussi lié à un constat simple : les pure players sont plus agiles que les acteurs traditionnels qui bien qu'ils se soient dotés d'applications dédiées aussi. La banque de détail est en pleine mutation. "Cela veut dire que les employés sont touchés par des plans de réorganisation et qu'il faut vivre son quotidien professionnel au rythme de ces transformations à marche forcée." ajoute le président de l'Académie du Service.
Pour télécharger le baromètre, cliquez ICI.
Méthodologie du baromètre
L'étude nationale a été réalisée auprès d'un échantillon représentatif de la population française : 2 056 panélistes ont été interrogés à cette occasion. Chaque répondant répond 2 fois en tant que client et 1 fois en tant que collaborateur, avec un minimum de 100 réponses collaborateurs pour chacun des 14 secteurs. Pour 2023, les satisfactions sont calculées sur 14 secteurs. Pro-forma 2022 (10 secteurs), les satisfactions seraient de 56 % côté collaborateurs et 53 % côté clients. L'analyse des données a été réalisée par Better World, entreprise spécialisée dans l'analyse automatisée du langage au moyen de l'intelligence artificielle (IA).
