Les 30 chiffres-clés de la relation client
Smart Tribune, éditeur de solutions à destination des services clientèle, a tiré le bilan en 30 chiffres-clés des tendances et innovations qui ont marqué l'univers de l'expérience client en 2017. Intelligence artificielle, selfcare, réseaux sociaux...: retour sur une année riche en enseignements.
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Relation client et multiplicité des canaux
42% des Français ont utilisé des canaux digitaux comme un point du parcours lors de leur dernière expérience.
88% des Français se déclarent favorables à la multiplicité des modes de contacts sur des plages horaires étendues.
1,4 : c'est le nombre de canaux par expérience que les français utilisent, en moyenne, combinant interactions humaines et interfaces digitales.
Toutefois... 43% des marques n'apportent aucune réponse sur les canaux digitaux nécessitant une intervention humaine (email, chat ou réseaux sociaux).
La qualité et la personnalisation : des leviers de fidélisation
97% des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d'une marque.
42%: telle est la part des clients qui seraient davantage fidèles si les marques leur laissaient la possibilité de contribuer ou aider à concevoir leurs produits ou services.
69% des clients considèrent qu'un service client personnalisé a une influence sur leur fidélité.
66% des clients sont susceptibles de changer de marque s'ils ont le sentiment d'avoir été traités comme un numéro plutôt qu'en tant qu'individu.
La nécessité d'être réactif
32% des clients considèrent le téléphone comme un canal frustrant.
Dans 80% des cas, le temps d'attente au téléphone dépasse 6 minutes, alors que 60% des clients souhaitent avoir un conseiller immédiatement.
88% des clients considèrent que répondre à leur demande d'aide immédiatement augmente leur fidélité.
Le selfcare: remède de la relation client?
96% des réponses via le selfcare sont pertinentes.
Les consommateurs veulent un accès à une aide en ligne en temps réel sous 76 secondes.
83% des internautes souhaitent être assistés pendant leur acte d'achat.
73% des clients aimeraient avoir des outils pour se dépanner eux-mêmes plutôt que de passer par un SAV.
50% des personnes sont prêtes à abandonner leur achat faute de réponse rapide.
Les FAQ: un outil d'aide à la clientèle
82% des clients aimeraient pouvoir utiliser un outil de FAQ pour trouver par eux-mêmes la réponse à leurs problèmes.
90% des utilisateurs réguliers sont satisfaits de cet outil.
Pourtant, à l'heure actuelle, trop peu de marques sont équipés en FAQ dynamique.
Les chatbots: l'avenir de la relation client?
56% des français estiment que les logiciels de conversation vont leur simplifier la vie.
48% des Français ont déjà utilisé un agent conversationnel ou un assistant virtuel sur un site web.
Lorsqu'un humain habilité à répondre met en moyenne 20 minutes, le chatbot, lui, met 5 minutes.
Or, seulement 5% des grandes marques disposent d'un tel dispositif.
Réseaux sociaux: être proche de ses clients
66% des consommateurs souhaitent une réponse en moins d'une heure sur les réseaux sociaux. Mais en moyenne, le temps de réponse d'une entreprise est de 3 heures 42, et 50% des entreprise françaises ne répondent pas aux demandes sur les réseaux sociaux.
Pourtant, 56% des clients ont une meilleure opinion des entreprises qui répondent via les médias sociaux.
Quel avenir pour la relation client?
75% des interactions avec les clients se feront via mobile d'ici à 2020.
85% du service client serait susceptible d'être automatisé.
