Les six enjeux clients d'ici à 2017

Et si, l'un des enjeux de la relation client se jouait sur le Web ? Markess, spécialiste des marchés du numérique, a réalisé une enquête et met en avant 6 enjeux prioritaires du secteur d'ici 2017. D'après cette étude, les entreprises françaises consacraient en 2014 à leurs actions clients digitales entre 1 et 10% de leur chiffre d'affaires. Selon Markess, ce budget devrait connaître une croissance à deux chiffres d'ici 2016. La société est persuadée de l'engouement croissant des entreprises pour le digital. Elles se focaliseront d'ici 2017, à six enjeux prioritaires.

La digitalisation des interactions clients, même si elle existe déjà aujourd'hui, devrait s'accentuer dans le fil des années si bien qu'elle devrait compter pour 50% des échanges en France d'ici 2017. De plus, dans sa dernière étude publiée en avril 2015, Markess indique que 72% des décideurs privilégieront d'améliorer l'expérience client sur le Web d'ici 2017. Preuve que la digitalisation des échanges est devenue un enjeu pour les entreprises. Comme dans de nombreux domaines, Internet risque de bouleverser les codes.

Le smartphone devrait, selon Markess, devenir aussi un des enjeux des décideurs. Réunissant de nombreuses fonctionnalités, le " téléphone intelligent " favorise l'instantanéité et crée de nouvelles pratiques et fonctionnalités comme la géolocalisation, la reconnaissance vocale ou les objets connectés. Aussi, les communautés sociales vont, selon Markess, devenir un enjeu prioritaire. En effet, selon cette étude, 90% des directeurs marketing indiquent que leur entreprise a déjà investi dans les réseaux sociaux pour leur stratégie client.

La compréhension du parcours client dans un contexte omnicanal va, d'après Markess, devenir un enjeu prioritaire dans les années à venir. En effet, avec la digitalisation, il est de plus en plus difficile pour une entreprise de connaître à l'avance le parcours client. La maîtrise et l'exploitation des données clients vont devenir, selon le spécialiste des marchés du numérique, un autre enjeu des décideurs. Pour finir, la confiance dans les relations dématérialisées, sera un élément prioritaire pour les entreprises d'ici 2017.