La cocréation ou la dernière frontière de la relation client

"Ni avant, ni après, chez nous le client intervient simultanément avec le produit. Il en est co-créateur." D'emblée, Frédéric Mazzella, président et fondateur de BlaBlaCar, corrige le postulat posé par le titre de la dernière conférence plénière du salon Stratégie Clients : "Penser le client avant le produit : comment le Web introduit de nouvelles approches dans la relation usager / patient / client". Une façon d'entrer de plein pied dans le vif du sujet. Il est question de crowd-sourcing, de co-construction, d'open-data. Autant de mots en anglais qui désignent une même réalité : l'intégration du consommateur dans le processus de création du produit.

D'où une deuxième correction, apportée cette fois par Vincent Textoris, Open Innovation Manager chez Oxylane (Decathlon) : "La notion de client a disparu. On parle de membres". Le bouleversement va au-delà de la rhétorique. La chaîne classique de production qui unit, et sépare à la fois client et marque, entités distanciées, est comme "écrasée" par l'avènement du Web, explicite Benoit Thieulin, à la fois fondateur de l'agence digitale La Netscouade et président du Conseil national du numérique.

Le secteur privé n'est pas le seul à vouloir tirer profit de cette nouvelle proximité. La plateforme Faire Simple, à l'initiative de l'État, invite les citoyens à contribuer à la construction du service public de demain, via des suggestions déposées sur la page internet dédiée. Il ne s'agit pas pour autant de dématérialiser le service public, rassure Brigitte Minette Tibergien, chargée de la Mission qualité et innovation au sein du Secrétariat général des Ministères économique et financier. "Aujourd'hui, on a comme une dissonance cognitive : on nous demande plus de numérique tout en déplorant la disparition des guichets d'accueil. Le grand enjeu, c'est d'offrir les deux".