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DossierSatisfaction client : comment la mesurer ?

Publié par Aurélie Baffert le

4 - La SNCF évalue la satisfaction client sur des bornes

SNCF Gares & Connexions déploie une solution de bornes pour mesurer la satisfaction des voyageurs dans 13 gares. Baptisée HappyOrNot, la solution commercialisée par CandC consiste à choisir, parmi quatre smileys, celui qui correspond au niveau de satisfaction ressenti.

Après avoir effectué un test dans les gares de Montparnasse et d'Austerlitz, SNCF Gares & Connexions adopte les bornes HappyOrNot. La branche de la SNCF prévoit d'installer, avec l'aide du distributeur de la solution en France CandC, 25 bornes dans 13 gares : 5 en gares parisiennes (Gare du Nord, Gare de Lyon, Gare St Lazare et Gare de l'Est) et 20 bornes en province (Rennes, Nancy, Lyon, Toulouse, Bordeaux, Limoges, Poitiers, Euralille et Marseille).

Les bornes HappyOrNot permettent d'évaluer la satisfaction des voyageurs. Le principe est simple : les clients appuient sur l'un des quatre smileys correspondant à leur degré de satisfaction par rapport à la question posée. Ils disposent de quatre niveaux : un smiley vert foncé (très satisfait), un vert clair (satisfait), un orange clair (peu satisfait) et un orange foncé (insatisfait).

La solution ne nécessite ni branchement électrique ni connexion à des réseaux Wifi ou 3G. Les bornes émettent les données en temps réel vers un serveur dédié et une interface personnalisée, permettant à la SNCF de les consulter et de les exporter sous forme de rapports modulables.

CandC a déjà équipé plusieurs entreprises de ces bornes : Decathlon, Lidl, Point S, Office Dépôt, Sodexo, etc.

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Aurélie Baffert

Secrétaire de Rédaction

Titulaire de la carte de presse depuis 2007, je suis actuellement éditrice plurimédia, spécialisée dans le marketing.

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