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Les 10 idées relation client (22-26 mai)

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La rédaction a sélectionné 10 informations percutantes. Au menu cette semaine: la compagnie aérienne Delta scanne le visage des voyageurs pour les enregistrer, les nouveautés présentées lors de l'événement Google I/O et Warren Buffett annonce la fin du retail tel que nous le connaissons.

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La compagnie aérienne Delta scanne le visage des voyageurs pour les enregistrer

La compagnie américaine Delta Airlines teste une borne à reconnaissance biométrique (scan du visage) à l'aéroport St Paul de Minneapolis. La machine compare l'image ainsi obtenue à la photographie du passeport du passager. Ce dernier étiquette lui-même ses bagages en soute, règle les taxes et dépose ses valises sur le tapis roulant. Les passagers voyageant sans passeport doivent néanmoins encore faire appel à un agent de la compagnie pour confirmer leur identité. Delta Airlines a investi 600000 dollars dans l'expérience. Quatre bornes sont actuellement installées. La compagnie espère doubler le nombre d'enregistrements à l'heure.

À lire sur CNN.


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Les nouveautés présentées lors de l'événement Google I/O

- Google lance Google Lens, une solution capable d'identifier les objets du monde réel, via la fonction appareil photo d'un smartphone.

- Google Assistant est interfacé avec Google Lens. Ainsi, un internaute pointe l'appareil photo de son smartphone sur un menu en japonais, Google Lens capture l'image, Google Translate la traduit en dans la langue désirée et affiche les images du menu.

- Les services de Google Assistant sont maintenant disponible sous forme d'application pour iPhone et concurrence Siri. La solution est plus facilement interfaçable avec les haut-parleurs, jouets ou autres périphériques.

- Google rassemble tous ses services fondés sur l'intelligence artificielle sous l'appellation Google.ai. Les "smart replies" (réponses intelligentes) sont désormais disponibles sur Gmail.

- Enfin, Google Home subit plusieurs mises à jour et se montre capable de donner les informations nécessaires avant qu'elles soient demandées.

À lire sur Forbes.


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Warren Buffett annonce la fin du retail tel que nous le connaissons

Le milliardaire américain Warren Buffet prédit que d'ici dix ans, le retail aura totalement changé: "Le magasin est en ligne, désormais", a-t-il déclaré lors du meeting annuel de sa société Berkshire Hathaway à Omaha (Nebraska). L'investisseur ne se contente pas d'annoncer la fin du retail traditionnel mais retire également ses fonds du secteur. Berkshire Hathaway a ainsi revendu pour 900 millions de dollars d'actions Walmart, réinvestis dans le secteur aérien. Warren Buffet ne possède quasiment plus d'actions Walmart tandis que l'enseigne (plus gros retailer au monde) investit des milliards de dollars dans sa bataille avec Amazon.

À lire sur Business Insider.

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Comment faire patienter ses clients lorsque l'on est un e-retailer?

Après un crash dû à une montée en charge trop importante (trop de visiteurs à la fois), le site marchand Micro Kickboard, spécialisé dans la vente de trottinettes, a décidé de créer une salle d'attente virtuelle. Ce sas, mis en place durant les pics d'activité, limite le nombre de visiteurs sur le site et évite les insatisfactions et les ventes manquées liées à un plantage en cours de commande. La page d'attente contient le logo de Micro Kichboard et indique le temps d'attente (généralement entre cinq et dix minutes) avant de pouvoir accéder à la page d'accueil.

À lire sur Digital Commerce 360.

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À la découverte de la "New Sephora Experience"

Le groupe LVMH ouvre deux boutiques Sephora connectées pilotes à Nantes et Val d'Europe. Les points de vente sont équipés d'une table d'animation sur laquelle sont diffusés tutoriels, tendances maquillage et nouveautés de l'enseigne. En parallèle, des cours et des ateliers de maquillage, les Beauty Classes, sont organisés régulièrement. Un iPad et un miroir connecté, équipés de l'application "Color Profile", permettent de tester différents looks.

À lire sur le Journal du luxe.

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L'automatisation menace l'emploi de 7 millions de salariés du retail aux États-Unis

Près de la moitié des employés dans le secteur du retail pourraient perdre leur emploi au profit des robots et de l'automatisation de leur métier, selon une étude menée par la société de conseil en investissement Cornerstone Capital Group. Les hôtes de caisse (composés à 73% de femmes) devraient constituer la population la plus touchée. Les technologies de remplacement vont des tablettes sur lesquelles les clients peuvent régler leurs achats aux robots d'accueil ou capables de réaliser les inventaires. Ainsi, Lowe's teste actuellement une machine qui interagit avec les clients en magasin et les aide à trouver les produits qu'ils recherchent.

À lire sur Business Insider.


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Caisse d'Épargne propose un nouveau standard de relation client à ses clients pros

Caisse d'Épagne lance une solution d'écoute et d'interaction avec ses clients professionnels: après chaque rendez-vous, le client reçoit une enquête de satisfaction sous forme de SMS ou de mail. Il est incité à indiquer s'il recommande l'établissement, son niveau de satisfaction ainsi que ses suggestions. Les mécontents sont recontactés par le centre d'affaires et un NPS est calculé pour chaque établissement.

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Nescafé va à la rencontre des étudiants avec le robot Pepper

La marque Nescafé termine au campus de HEC Paris la tournée de son corner café au sein des campus français. Le corner demeurait durant deux semaines à chaque étape et accueillait les étudiants grâce au robot Pepper développé par Softbank Robotics. Pepper assistait les hôtesses dans l'accueil, l'animation et la présentation de l'offre Nescafé (les visiteurs étaient invités à découvrir le café correspondant le mieux à leurs goûts). Des boissons personnalisées leur étaient ensuite proposées et les fonds récoltés étaient reversés à des projets étudiants.

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Lidl fait son arrivée aux États-Unis

Après Aldi, le hard discounter Lidl s'apprête à s'implanter aux États-Unis et promet des prix parfois 50% moins élevés que ceux pratiqués dans les supermarchés classiques. La première ouverture aura lieu le 15 juin. Au moins 20 magasins devraient ouvrir cet été en Caroline du Nord, Caroline du Sud et Virginie et 80 points de vente devraient arriver mi 2018. À terme, le groupe prévoit 600 supermarchés.

À lire sur Business Insider.

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LVMH lance son site de vente en ligne multimarque

Le groupe LVMH lance la plateforme 24Sevres.com, laquelle comprend pour l'heure 70 marques (dont ses marques Vuitton, Dior, Céline, Givenchy, Loewe et Moynat) et devrait s'étendre à 150 à partir du mois de septembre. Le site propose une option de visioconférence live avec une styliste, pour des conseils personnalisés en français et en anglais. "Il est important que la qualité du service soit du même niveau que celui des marques vendues ", souligne Eric Goguey, directeur général et fondateur du webshop.

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