Dossier Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Si le coût reste le critère de choix pour les entreprises qui cherchent à externaliser leur relation client, ces dernières sont avant tout à la recherche d'une véritable expertise. Jusqu'à confier totalement à leur outsourceur, pour certaines, les rênes de ce poste de plus en plus stratégique.

Sommaire

• 1 - En mode collaboratif 1/3 Si, pendant de longues années, l'externalisation était synonyme de réduction des coûts, faire appel à un outsourceur consiste, aujourd'hui, à voir plus loin. Grâce à l'expertise de ce dernier, et à condition de travailler conjointement avec lui. Lire »
• 2 - Une expertise incontournable 2/3 Tchats, réseaux sociaux, applications mobiles... autant de nouveaux canaux de la relation client qui exigent des process et des outils différents, que se doivent de maîtriser les outsourceurs. Lire »
• 3 - L'outsourceur du futur : une business unit externe ? 3/3 Au travers de conseils, les donneurs d'ordres sont de plus en plus friands d'expertise. Libre à eux, par la suite, de donner suite ou non aux pistes avancées. Lire »
• 4 - Panorama de l'activité des outsourceurs Ce panorama a été réalisé par Relation Client Magazine à partir d'un questionnaire envoyé à une sélection de 25 outsourceurs en octobre 2014. En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées plusieurs fois par e-mail et par téléphone. Lire »
• 5 - Zoom - Pour Chronopost, deux prestataires valent mieux qu'un Afin de soutenir l'activité de ses trois centres de contact internes (250 conseillers), Chronopost a lancé, il y a quatre ans, une première démarche d'externa­lisation. Lire »
• 6 - Zoom - Chez Okaïdi, l'externalisation se déploie à l'international Présente aux quatre coins du monde, l'enseigne de vêtements pour enfants Okaïdi supervise son programme de relation client au niveau européen. La société se lance dans la recherche d'un outsourceur capable de l'accompagner à l'international. Lire »
• 7 - Zoom - L'outsourcing connaît une décroissance Entre 2012 et 2013, le chiffre d'affaires global (France et off-shore) des acteurs a reculé de 1,7 % (2,22 milliards d'euros). C'est la première fois que le marché français des outsourceurs rencontre une décroissance. Lire »