Qualité de service clients

" Les consommateurs ont plus de pouvoir que jamais "
Techno & UX

" Les consommateurs ont plus de pouvoir que jamais "

Par Martine Fuxa

Lors de l'événement organisé le 17 octobre à Station F par Zendesk , Prelini Udayan-Chiechi VP Marketing EMEA de Zendesk a animé une conférence sur le thème "Aligning your [...]

72% des consommateurs réclament un service client plus efficace
Data room

72% des consommateurs réclament un service client plus efficace

Par Stéphanie Marius

Le temps de résolution des problèmes et l'intervention d'un interlocuteur unique demeurent les premiers enjeux pour les services clients, selon une étude publiée par la plateforme [...]

Les idées expérience client (16-20 juillet)
Stratégies

Les idées expérience client (16-20 juillet)

Par La rédaction

La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: quelles entreprises ont le meilleur service client aux États-Unis, la plateforme [...]

La distribution spécialisée en tête dans la qualité de service
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La distribution spécialisée en tête dans la qualité de service

Par Dalila Bouaziz

L'Académie du Service vient de publier les résultats de son enquête annuelle "Les Français et les services" sur la qualité de service dans la distribution, d'après le baromètre [...]

La qualité de service perçue se dégrade
Data room

La qualité de service perçue se dégrade

Par Stéphanie Marius

31% des Français estiment que la qualité de service délivrée par les entreprises hexagonales s'est dégradée au cours des trois années écoulées, selon la cinquième édition [...]

Élu Service Client de l'Année : les inscriptions sont ouvertes
Stratégies

Élu Service Client de l'Année : les inscriptions sont ouvertes

Par Clément Fages

La phase d'inscription à la 11e édition de l'Élection du Service Client de l'Année vient de débuter. Cette année, le tchat intègre la sélection de canaux évalués lors de [...]

Les millennials sont des clients plus exigeants que leurs aînés
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Les millennials sont des clients plus exigeants que leurs aînés

Par Sonia Puiatti

Génération connectée, les 18-24 ans ne privilégient pas, pour autant, Internet et le virtuel à tous les niveaux. Dans leurs relations à un service, quel qu'il soit, ils semblent [...]

Ikea multiplie les services à destination de ses clients
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Ikea multiplie les services à destination de ses clients

Par Christelle Magaud

Selon la dernière étude d'OC&C, le spécialiste du meuble en kit occuperait le 8e rang des enseignes préférées des Français, et le 1er rang dans sa catégorie. Un résultat [...]

[Australie] La marque de cosmétiques Aesop primée pour son service clients
Stratégies

[Australie] La marque de cosmétiques Aesop primée pour son service clients

Par Sihem Fekih

La marque de cosmétiques australienne vient d'obtenir une des meilleures notes de l'enquête sur le service clients menée par BE Brands. Aesop a donc été évaluée sur six critères [...]

Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque
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Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Par Claire Morel

Selon le baromètre de l'expérience client, réalisé par Init Marketing et Akio, les banques comblent la majorité de leurs clients qui leur rendent bien. Ainsi, 90,7% se disent [...]

Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %
Stratégies

Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

Par Martine Fuxa

Angélique Berge, directrice de la relation client d'Iliad, explique comment le groupe gère sa relation client, si stratégique... Internalisation des flux, recherche de l'excellence... [...]

[Baromètre] La qualité de service passée au crible dans l'assurance
Stratégies

[Baromètre] La qualité de service passée au crible dans l'assurance

Par Claire Morel

En partenariat avec SAV des Marques, Relation Client Magazine prévoit de publier régulièrement un classement sectoriel de la qualité de service. Ce classement est établi [...]

Eptica lance une offre dédiée aux PME
Techno & UX

Eptica lance une offre dédiée aux PME

Par BENOIT MALAVERGNE

Eptica a développé une solution de gestion des e-mails adaptée aux entreprises de taille moyenne.

LA RELATION CLIENT DOIT VISER L'EXCELLENCE
Stratégies

LA RELATION CLIENT DOIT VISER L'EXCELLENCE

Par DOMINIQUE FÈVRE

Pour accompagner l'essor du Vélib' à travers sa filiale dédiée, Cyclocity, le groupe JCDecaux a intégré la relation client. Son directeur, Thomas Valeau, sait que l'avenir [...]

MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT
Techno & UX

MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

Par HELENE LEREMON

Les entreprises mettent en place, dans leurs outils CRM, de nouvelles méthodes permettant de mesurer la satisfaction client. Ces nouveaux logiciels, désormais capables de [...]

QUELLES SONT LES LIMITES DE L'AUTOMATISATION ?
Stratégies

QUELLES SONT LES LIMITES DE L'AUTOMATISATION ?

Par William Ramarques

Le tout automatique est-il pour demain ? Rien n'est moins sûr. Malgré les serveurs vocaux interactifs (SVI), le self care sur Internet, qui pourtant se développe rapidement, [...]

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE
Stratégies

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

Par William Ramarques

Longtemps cantonnées aux traditionnelles entreprises de la grande distribution, les enquêtes mystères sont désormais utilisées par l'ensemble des secteurs d'activité. Un [...]

DIRECT ENERGIE SOIGNE SA FACTURE
Stratégies

DIRECT ENERGIE SOIGNE SA FACTURE

Par CLAIRE MOREL

Sur un nouveau marché encore nébuleux, Le fournisseur de gaz et d'électricité a fait Le choix de la pédagogie pour séduire ses prospects ciblés C5P- et éviter tout risque [...]

Avis, le contact comme facteur différenciant
Stratégies

Avis, le contact comme facteur différenciant

Par GERALDINE CAILLET-BERNARD

Simplifcation des process, incentive pour les collaborateurs, qualité de traitement des contacts... Avis a pris toutes les mesures afn d'améliorer et de fuidifer le parcours [...]

Les études: de la mesure à l'action
Data room

Les études: de la mesure à l'action

Par Géraldine CAILLET-BERNARD

Pour mesurer la qualité de leur relation client, les entreprises ont de plus en plus recours à des tiers indépendants. Les instituts d'études se positionnent alors pour les [...]

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX
Stratégies

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Par José RODA

Ecouter la voix du client, c'est offrir à son entreprise non seulement une réactivité plus forte, mais aussi une compétitivité nouvelle. Les technologies, le marché et les [...]

Banques: la qualité de service progresse en Europe
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Banques: la qualité de service progresse en Europe

Par Jérôme POUPONNOT

Elaboré par l'Efma et Finalta le troisième rapport annuel sur le service clients dans la banque en Europe met en évidence un taux de satisfaction client et une qualité de [...]

Ne pas dépasser la limite !
Stratégies

Ne pas dépasser la limite !

Par Alexis Nekrassov

Introduire du “self-service”dans les supports techniques, pour des produits et servicesgrand public, permet de réduire la charge de ce poste de coûts. Mais, en même temps, [...]