Le service client, un avantage compétitif clé

Plus d'un tiers des Français a connu une mauvaise expérience de service client au cours des 12 derniers mois. Deux raisons principales expliquent cette déconvenue : le temps d'attente et de résolution (pour 56,6 %) et les réponses non pertinentes (pour 33,2 %). C'est en substance ce que révèle l'étude sur les attentes des Français en matière de service client dévoilée par Yext, spécialiste de l'IA pour la recherche en ligne, le 1^er décembre. Elle rappelle l'importance d'un service client réactif et de solutions en ligne permettant de résoudre soi-même, en toute autonomie les problèmes rencontrés. L'étude démontre les enjeux de ce service stratégique en matière de réputation, tout comme sur le plan, économique, compétitif et organisationnel. Dans le détail,

- 24,3 % des participants estiment que la réponse obtenue était totalement incorrecte et inadaptée

- 22,1 % jugent l'agent de service client incompétents

- 21,3 % ont même trouvé l'agent antipathique

-18,3 % se sont heurté à un service client indisponible

- 16,3 % ont eu affaire à un agent incapable de répondre à la question posée

- 10,6 % se sont même fait raccrocher au nez !

Huit Français sur dix sont susceptibles de se tourner vers un concurrent à la suite de ces déboires et 57,9 % pensent que les entreprises ne font pas assez d'efforts pour optimiser leur service client.

Les solutions en self-service

L'étude relève que 92 % des Français jugent important de trouver les informations recherchées en autonomie, sans que la mise en relation avec un conseiller soit nécessaire. Cependant, environ un répondant sur cinq n'a pas obtenu de réponse satisfaisante à ses interrogations sur les pages d'aide en ligne et 23,1 % des personnes ont signalé des problèmes d'utilisation.

Parmi les problèmes les plus fréquemment rencontrés sur les pages d'aide en ligne, les Français déclarent que : la question n'est pas répertoriée dans la FAQ (9,7 %), la réponse ne correspond pas à l'information recherchée (9,2%) ou encore que la réponse n'est pas du tout pas liée au sujet de leur question (9 %).

Le service client, un facteur de compétitivité

Lorsque les consommateurs ne trouvent pas les informations qu'ils recherchent sur les pages d'aide en ligne, ils contactent le service client d'abord par téléphone (62,6 %) ou sinon par courrier électronique (42 %) engendrant des coûts pour l'entreprise en termes de ressources humaines et de productivité. En outre, presqu'un tiers des Français insatisfaits des résultats sur les pages d'aide en ligne (30,8 %) cherchent une réponse sur Google, s'exposant directement à la concurrence. Enfin, à l'issue de cette mésaventure, ils sont 32,6 % à se plaindre ouvertement auprès de leurs proches, sur les réseaux sociaux ou en laissant des commentaires négatifs, fortement dommageable à la réputation de l'entreprise.

Les pages d'aide en ligne : un levier de croissance

La grande majorité des Français (86,1 %) affirme qu'il est important pour leur satisfaction de recevoir les réponses à leurs questions directement sur la page d'aide en ligne. Près de la moitié des participants (47,7 %) ont en effet déclaré qu'ils utiliseraient plus régulièrement la page d'aide d'un site, s'ils pouvaient trouver des réponses plus précises dans les résultats proposés. Une page d'aide optimisée influence la confiance des utilisateurs : non seulement 79 % des Français ont déclaré faire davantage confiance à une entreprise répondant à leurs questions directement sur son propre site web, mais ils sont aussi majoritairement plus susceptibles d'acheter un produit ou un service (79 %).

D'importantes différences par secteur d'activité

L'industrie du e-commerce se distingue, plébiscitée pour son service client avec 70 % d'approbation, suivi par la santé (61 %) et le secteur de la restauration (59 %). En revanche, un besoin urgent d'amélioration se fait sentir dans les secteurs de l'administration et du secteur public (22 %), des transports et de la logistique (16 %) et des télécommunications (19 %).

Méthodologie

Les données de ce rapport ont été collectées pour le compte de Yext par Innofact AG, société d'études de marché indépendante. Au total, 3 009 personnes âgées de 18 à 69 ans en Allemagne, en France et au Royaume-Uni (dont 1 000 en France), qui ont été en contact avec un service client et/ou ont utilisé une page d'aide d'une entreprise au cours des 12 derniers mois, ont répondu à un questionnaire en ligne en octobre 2021. Dans chaque pays, les quotas de l'étude sont représentatifs de la population par sexe, âge et région. Les différents pourcentages ont été arrondis au pourcentage entier le plus proche.