[Baromètre] La qualité de service passée au crible dans l'assurance

Relation Client Magazine propose un nouveau rendez-vous en partenariat avec SAV des Marques. Le site d'avis client réalise régulièrement un comparateur sectoriel de la qualité de service des entreprises. Ce dernier provient des notes attribuées par les consommateurs sur SAVdesMarques.com dans les six derniers mois.

Pour ce premier classement, portant sur le secteur de l'assurance et de la mutuelle de janvier à juin 2013, Axa arrive en tête avec une note moyenne de 6,4 sur 10 devant Macif (6,3) et Crédit Agricole Assurances (Pacifica) (6,1). Sur l'ensemble du secteur, la note moyenne globale est de 5,5 pour un nombre total de 62 entreprises évaluées.

Parmi les différents commentaires et questions déposés par les internautes, une grande majorité concerne les offres combinant banque et assurance, les prix et les avantages de souscription aux offres banque/assurance, ainsi que la prise en charge des dommages suite à une location ou un échange entre particuliers.

Au-delà des expressions de mécontentement, plusieurs questions reviennent relativement souvent. Elles concernent :

- le manque d'information et l'incompréhension sur les critères de remboursement suite à un sinistre;

- les clauses et les délais de remboursement;

- les raisons et les motifs de résiliation d'un contrat d'assurance;

- l'indépendance et la bonne foi des experts;

Voici une sélection de verbatim recueillis :

" Quelles sont les offres et avantages des services banques ? Concretement, quelle baisse peut on espérer en cumulant les 2 ?"

" Mon agent ne veut assurer mon véhicule à la prochaine échéance ! Client depuis 10 ans et aucune explication du service clientèle ! Je ne dois pas être assez rentable pour eux !"

" Je viens d'apprendre ma résiliation aprés 4 événements sans aucune responsabilité de ma part. Comment trouver une autre assurance avec une telle publicité "

" Quels sont les délais moyen de remboursement pour un accident auto ?"

" Parmi les différentes formules proposées pour l'assurance, quelle est celle qui correspond le mieux a une famille de 4 avec 2 enfants de moins de 4 ans ?"

" Je ne vois pas si mon assurance habitation est couverte pour la location entre particulier. je serai meme prêt a soucrire à une nouvelle offre : dommage. "

" Pour une simple fuite d'eau et avec le passage d'un expert dans les règles, je me trouves avec pleins de problèmes de remboursement et des échanges interminables"

Méthodologie :

Ce classement représente les votes des clients sur la qualité du service client sur les 6 derniers mois, votes recueillis sur le site savdesmarques.com. Par souci de lisibilité et de pertinence, seules les marques notées plus de 70 fois sont classées. De plus, un consommateur peut noter une seule fois une marque (une seule IP par vote).
SAVdesMarques.com est le 1er site d'avis et de relation client avec les marques. Il permet aux consommateurs de s'informer avant l'achat, de se faire aider entre clients et de dialoguer en toute confiance avec les entreprises. Pour les marques, SAVdesMarques est une solution en mode SaaS qui permet sur une même interface de collecter les avis de ses clients, de gérer sa relation client avec un forum d'entraide et de canaliser les conversations en provenance des moteurs de recherches.