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Services clients et équipes IT s'inquiètent de la hausse des attentes client

Publié par Nicolas Apaire le - mis à jour à
Services clients et équipes IT s'inquiètent de la hausse des attentes client

Les services clients sont mieux outillés mais peinent encore à atteindre l'excellence, symbolisée par Amazon et Netflix, selon une étude réalisée par IDC et Easyvista, entreprises spécialisées dans le management IT et la relation client.

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La qualité des outils numériques en matière de relation client et IT est nécessaire au bon fonctionnement d'une entreprise. Une étude publiée par IDC/Easyvista souligne l'augmentation des attentes des clients et salariés en la matière. C'est d'ailleurs le problème principal pour le support IT, selon 55% des personnes sondées. Parmi elles, 23% pensent que cet accroissement à un impact sur l'activité de l'entreprise. La seconde difficulté du service informatique est liée à des réductions budgétaires selon un tiers des sondés. L'augmentation de la diversité des environnements utilisateurs est une difficulté supplémentaire pour 40% des professionnels.

Concernant la relation client, on retrouve là aussi un accroissement des attentes des clients, selon 57% des répondants. En second point, c'est l'augmentation des interactions clients qui pose problème, pour 56% des personnes sondées. La dernière difficulté réside dans la multiplication des canaux de contact, selon 42% des professionnels de la relation client.

Interrogés au sujet de l'efficacité des bases de connaissances à leur disposition, la moitié des répondants, collaborateurs et consommateurs les trouvent "modérément efficaces". Elles sont jugées "très efficaces par 25% d'entre eux.

Moderniser les équipements, une priorité des entreprises

Les directions de services clients comme des équipes IT ont pris des mesures pour permettre à leurs salariés de faire face à ces exigences. Ainsi, 56% des sondés au service IT et 61% des sondés de la relation client reconnaissent que la direction a modernisé le matériel et les logiciels à leur disposition. Il en va de même pour l'automatisation du support IT (36%), et les outils analytiques (28%), la mise en place de FAQ interactives (30%), et l'automatisation de certains certaines fonctions (23%). Cependant, l'outillage est nécessaire mais non suffisant pour gérer de manière satisfaisante les demandes clients.

En termes de gestion, c'est la direction générale qui pilote la relation client, dans 71% des cas. Le service IT est géré par la DSI, à 61%, selon le sondage.

Concernant les indicateurs utilisés, les équipes dédiées à la relation client sont 49% à s'intéresser au NPS à 49% (ce taux pourrait baisser à 46% d'ici 24 mois). Les appels téléphoniques viennent ensuite, à 32%. Ils devraient grimper à 35% d'ici deux ans. 28% des évaluations concernent les commentaires sur les réseaux sociaux, avec une baisse estimée à 26%. Le taux de raccroché et lui à 26%, et devrait baisser à 24%. Le taux de rétention des clients est pris en compte par 23% des organisations, avec une estimation de baisse à 22%. Le taux d'attrition n'est cité que par 18% des répondants, et il devrait subir une forte chute d'ici 24 mois, à 13%. Une entreprise sur trois évalue d'autres KPI, sans perspective d'évolution à l'avenir.

Amazon et Netflix, modèles du service client

Les participants de cette étude ont été questionnés sur les services clients d'entreprises telles que Netflix et Amazon. Les personnes sondées considèrent l'expérience client de leur entreprise "significativement inférieure" à 39%, tant en interne qu'en externe. Seuls 13% des équipes client et IT jugent que le service est "du même niveau" au sein de leur entreprise que chez Amazon ou Netflix. Il reste un long chemin à parcourir.

Qualité du support IT: des notes insatisfaisantes

L'évaluation de qualité du support IT, qui prend en compte cinq critères révèle des avis divergents entre les utilisateurs et directions d'IT. La qualité de la téléassistance et ainsi plébiscité par ces derniers, notée 3,61 sur 5, tandis que les utilisateurs la notent 2,92. Il en est de même pour l'harmonisation des processus, jugé 2,98 par les clients, et 3,53 pour la direction. Concernant la rapidité des réponses, les avis se rejoignent, avec une note de 3,01 pour les clients, et 3,51 chez les directeurs du service. Les tendances s'inversent au sujet du self-help, ou les clients le notent 2,7 sur 5, tandis que les directions le notent 2,33. La qualité des réponses et quant-à-elle notée 3,15 par la clientèle, et 3,67 pour les professionnels du secteur.

Le selfcare, une fonction indispensable

En parallèle, le selfcare est "déjà en service" dans 44% des entreprises interrogées, en "réflexion" ou en "projet" pour 22%. La principale fonction de ces services vise à éliminer les demandes simples (pour 65% des répondants). Le deuxième point essentiel consiste à diminuer le temps d'attente (pour 57%).

La timide percée des chatbots

Seuls 10% des entreprises ont mis en place un chatbot au sein de leur relation client, et 13% ont pour projet d'en lancer un. Laissés pour compte et pas très aboutis, ces chatbots sont jugés "très efficaces" par 11% des consommateurs. Les chatbots sont considérés comme "modérément efficaces" pour 36% des consommateurs. 28% les jugent "plutôt inefficaces" et même "totalement inefficaces".

Méthodologie

Cette étude réalisée par IDC pour Easyvista entre août et septembre 2019 rassemble 316 personnes sondées. Parmi elles, 77 directeurs IT d'entreprises de 500 personnes ou plus, 82 responsables de relation clients provenant d'organismes de même taille, et 157 collaborateurs d'entreprises équivalentes sollicités par IDC.

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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