Depuis ce 1er août, l'Arcep, l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, annonce un nouveau cadre réglementaire afin de limiter le démarchage [...]
59% des entreprises s'appuient sur des relais externes pour la relation client
Par Salomé Kourdouli
100% des entreprises ont développé ou comptent développer une culture client, selon l'étude "enjeux et priorités de la relation client pour les entreprises françaises", réalisée [...]
Outsourcing: la croissance du marché français s'accélère
Par CHRISTINE MONFORT
L'édition 2019 du baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact en France, réalisé par EY pour le SP2C, confirme la vitalité du secteur [...]
Coriolis Service implante son 7e centre de relation client à Angers
Par Dalila Bouaziz
Afin de soutenir à la croissance de son activité, le Groupe français de télécommunications choisit Angers pour implanter son 7e centre de relation client en France où 300 [...]
Wisecom mise sur les RH et le haut de gamme pour se développer
Par Mickaël Deneux
La PME, qui évolue dans le secteur des centres d'appels, enregistre une croissance continue depuis sa création et possède un turnover très faible. Son secret ? Le haut de [...]
Lancement d'un nouveau site en mai, et d'une plateforme communautaire en juin, croissance externe... l'UCPA s'inscrit dans une forte dynamique de croissance, avec un objectif, [...]
La rédaction a sélectionné pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Google autorise l'implémentation de nouvelles fonctionnalités sur son [...]
Le numéro 2 mondial des centres de relation client, revenu sur le marché européen depuis 3 ans veut entrer dans une nouvelle phase de développement en Europe.
Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force
Par Véronique Méot
Booster le taux de transformation, répondre aux réclamations, gérer le SAV... le support proposé par les centres de relation client aide les enseignes à retenir et à fidéliser [...]
[Tribune] Pour fidéliser vos conseillers, mettez du fun dans votre management!
Par Frédéric Durand, Fondateur et CEO de Diabolocom
La satisfaction client provient en grande partie du dynamisme et de la disponibilité des équipes des centres de contacts. Le secret pour améliorer leur efficacité? La mise [...]
Le centre d'appels de demain : moins de flux, plus d'humain
Par Laure Trehorel
Les échanges entre clients et marques se multiplient. Pour autant, cela ne se traduit pas par une multiplication de l'activité des centres d'appels, mais, au contraire, une [...]
Le marché de l'outsourcing doit se réinventer pour renouer avec la croissance
Par Stéphanie Marius
Les gestionnaires de centres de contacts doivent trouver de nouveaux modèles pour sortir d'une logique coûts/volume, selon une étude consacrée aux prestataires de centres [...]
Xerox démonte le mythe du centre d'appels "incontournable"
Par Charlotte Marchalant
47% des personnes ayant contacté leur opérateur télécoms via un centre d'appels en 2015 auraient préféré faire autrement. Ce chiffre tiré d'une récente étude invite les entreprises [...]
Conseiller clients : quel profil et quelles perspectives face au digital?
Par Aurélie Baffert
Présenté lors de la conférence des 24 heures de la Relation Client organisée par l'AFRC*, le 8 octobre dernier, le baromètre social Randstad de la relation client 2015 propose [...]
1960 - 2014, les centres de contacts ont bien changé
Par Adrien Boussemart
Au cours des dernières décennies, l'expérience client délivrée par les centres de contacts a connu de grandes transformations. Temps d'attente, place du client, temps de [...]
Fuite de données confidentielles dans les centres de contacts AT&T
Par Sihem Fekih
L'opérateur américain AT&T est condamné à une amende de 25 millions de dollars après que des employés de ses centres de contact aient divulgué des données confidentielles [...]
Un service clients décevant fait fuir les consommateurs
Par Adrien Boussemart
Un important fossé semble se creuser entre les clients et les marques. Selon une étude réalisée par LogMeIn/Ovum, la fidélité des consommateurs serait en baisse, en réaction [...]
Marcel Cab, plateforme de réservation en ligne de Véhicules de Tourisme avec Chauffeur (VTC) en Ile de France, ouvre un centre d'appels pour permettre à ses clients de le [...]
Centres d'appels : comment ne plus énerver vos clients
Par Amélie Moynot
Client qui attend = client mécontent. Spécialisé dans les centres d'appels, Coriolis Service livre une étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction. [...]
Direct Assurance pilote son centre d'appels avec BiXAnalytics
Par Claire Morel
La société d'assurance du groupe Axa a fait appel à BiX Software, éditeur de logiciels en business intelligence, pour superviser son centre d'appels (téléphone, web et mobile) [...]
Intelcia se dote d'un nouveau centre d'appels au Maroc
Par Charlotte Marchalant
Acteur de la relation client externalisée, le groupe marocain étend son réseau au Maroc en ouvrant un site à El Jadida. Il prévoit aussi un développement en Afrique subsaharienne. [...]
66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France
Par Claire Morel
Dans le cadre de l'Observatoire international de la relation client commandité par l'INRC, Ipsos a réalisé une enquête sur la perception qu'ont les Français des centres d'appels. [...]
Macif-Mutualité redynamise ses équipes grâce à la formation
Par Claire Morel
Pour éviter que la routine ne s'installe sur les plateformes de l'activité santé de Macif-Mutualité, l'équipe formation du groupe Macif a lancé des sessions de formation [...]
Sans surprise, les grands acteurs du marché pouvant communiquer leurs chiffres d'affaires trustent le haut du classement des outsourceurs (chiffres 2011, hors off-shore).
Le prestataire installe son premier centre d'appels malgache à Antananarivo. Ce site de 250 positions proposera des prestations de back-office, de service clients et, à terme, [...]
Essilor choisit une nouvelle solution d'affichage dynamique pour ses centres
Par Claire Morel
Essilor a confié à Altetia Solutions la mise en place d'une plateforme d'affichage dynamique pour afficher en temps réel les données téléphoniques de ses centres de contacts. [...]
Zoom sur les rémunérations dans les centres de contacts
Par Claire Morel
TeleRessources, spécialiste des ressources humaines dédiées à la gestion de la relation client à distance, publie un benchmark des salaires des cadres et conseillers dans [...]
Spécialisée dans l'externalisation de la relation client, Sitel a lancé un programme de formation au coaching pour que ses managers de centres d'appels accompagnent mieux [...]
