Du centre d'appels au centre de contact, comment réussir sa transition vers le digital ?

Avant le développement du digital, la relation client se faisait majoritairement par téléphone. L'organisation autour de ce canal permet donc de suivre finement l'activité. Les canaux digitaux présentent cependant de nombreuses différences comparé au téléphone, nécessitant une nouvelle organisation.

Quels challenges pour réussir cette transition ?

L'organisation du centre de contact est au coeur de cette transition : les interactions ayant lieu sur de multiples canaux, il est nécessaire de centraliser leur gestion pour augmenter la productivité et piloter l'activité globale.

Les canaux digitaux tels que le messaging permettent une conversation continue, 24h/24. Contrairement au téléphone, il n'y pas de début ni de fin de conversation et les échanges peuvent se faire en différé. Cela est un avantage significatif pour le client, mais pose de nouvelles questions pour le suivi de l'activité des centres de contact en termes d'indicateurs de performance, de pilotage et de mesure de la qualité.

Un autre point à considérer est le format écrit des canaux digitaux : les compétences requises des conseillers sont différentes du téléphone. Cela nécessite également que la marque définisse le ton à adopter, pour unifier son identité sur ces canaux.

Le modèle d'organisation de RED By SFR

S'adressant à une clientèle majoritairement jeune et urbaine, RED by SFR propose une relation client 100% digitale via messaging dans l'application, le live-chat et les réseaux sociaux.

Pour garantir le succès de sa relation client et développer un modèle adapté au digital, la marque s'est appuyée sur plusieurs grands axes :

- Conduite du changement : RED by SFR a mené un travail important pour impulser une culture digitale, en accompagnant les conseillers et en impliquant tous les métiers dans cette transition.

- Mise en place d'une nouvelle organisation : sur les heures ouvrables, les contacts entrants sur tous les canaux sont traités en temps réel. Les messages reçus durant les heures non ouvrables sont traités par une équipe dédiée, dont la taille évolue grâce à un pilotage en temps réel.

- Suivi de l'activité : RED by SFR a mis en place un modèle proche de celui du téléphone, mais adapté aux spécificités du digital. Le suivi se fait avec un pilotage par créneau de 30 minutes. Les indicateurs suivis sont principalement la réitération, la productivité et la satisfaction client.

Julien Darrigan, Responsable de la relation client digitale de RED by SFR, témoigne : "Nous avons développé avec RingCentral une organisation répondant à l'attente d'instantanéité des clients. Nous sommes dans une approche d'innovation et de test & learn continue pour atteindre cet objectif. Cette stratégie a reçu d'excellents retours clients grâce à une prise en charge des interactions en 3 minutes."

Ces résultats montrent l'importance de développer une approche spécifique pour le digital. En unifiant la gestion des canaux digitaux de relation client, les entreprises améliorent leur productivité pour répondre aux nouvelles attentes d'instantanéité des clients et adopter facilement de nouveaux canaux.