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Tête-à-tête se modernise

Publié par Véronique Meot le | Mis à jour le
Tête-à-tête se modernise

Ex-GetA Links, le centre de relation client externalisé appartenant au groupe The Links, a entamé sa transformation depuis deux ans et développe une stratégie omnicanale.

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Avec 90 positions et 125 collaborateurs, le centre de relation client tête-à-tête basé à Nantes figure parmi les outsourceurs du middle market. " Notre crédo c'est le made in France " argumente d'emblée Benjamin Cormerais, son directeur. Celui qui a pris les rênes du centre en 2020 s'est attelé dans un premier temps à moderniser l'outil. " Nous avons mis en place Genesys Cloud, internalisé des ressources technologiques - j'ai constitué une équipe de trois personnes dont deux développeurs - tissé des partenariats avec des éditeurs comme Zendesk, solution de service client, iAdvize, la plateforme conversationnelle, etc. " confie-t-il.

Une offre conseil-audit

Deuxième chantier : le développement d'une offre de conseil - audit. " J'ai hérité d'une magnifique équipe, avec des collaborateurs détenant une véritable expertise en matière de relation client, mais assez peu valorisée, or certaines marques ont besoin d'être accompagnée dans la construction de leur relation client " témoigne-t-il. Au niveau de l'organisation comme des dispositifs. Tête-à-tête propose un développement étape par étape avec des phases de test & learn. " L'externalisation n'est pas adaptée à tous les projets, ainsi il nous arrive de proposer aux enseignes de réinternaliser leur gestion de la relation client " glisse-t-il. Aujourd'hui il réalise 10 % de son CA grâce aux missions de conseil, 40 % grâce aux appels sortant dédiés à la prise de rendez-vous B to B, la vente à distance B to C et un peu de fidélisation, le reste étant réparti entre le service client /consommateur, le SAV et le service adhérent.

La transformation du centre s'est accompagnée d'un changement de mode de gouvernance. " Nous développons une approche "human centrix", collaborative, responsabilisante afin d'embarquer les équipes dans nos projets " assure Benjamin Cormerais. Le manager estime rendre les téléconseillers et l'encadrement acteurs du changement en misant sur " la transparence, la communication des chiffres, la mise en place de points de contact et des formations lors d'ateliers mensuels ". Et se félicite-t-il, ça marche: " Nous enregistrons peu de turn-over ".

Cerise sur le gâteau, Cuisine Plus en partenariat avec tête-à-tête vient d'être élu service client de l'année dans la catégorie " Aménagement de l'habitat " pour la deuxième année consécutive.

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