[Tribune] Déjouer la fraude : comment l'IA transforme les centres de contacts

Par Jean-Denis Garo, Vice President Product Marketing Odigo

Dans de nombreux pays, les caisses d'assurance chômage, maladie, retraite comme les banques ou les assurances sont particulièrement touchées par les fraudes. Un usage efficient et proactif des données au travers de l'intelligence artificielle peut considérablement réduire le délai de détection de ces schémas d'abus ou d'évasion fiscale. Dans cette lutte, le centre de contacts joue un rôle prépondérant, en particulier dans l'accompagnement des agents, avant, pendant et après l'interaction.

L'IA traque les incohérences pour mieux contextualiser l'expérience agent

La fraude de type carrousel s'illustre par des refacturations en chaine entre plusieurs sociétés dans différents pays. Dans ce cas bien précis, l'IA va pouvoir analyser automatiquement les transmissions entre administrations fiscales des pays concernés (les données transactionnelles des différents ministères, des différents pays et aussi celles disponibles en opendata) et dégager des modèles, afin de traquer les incohérences dans les activités de ces entreprises. C'est en centralisant les données au sein d'un datalake, par exemple, et en mettant à disposition un outil de traitement de ces données que l'on pourra exposer ces informations à l'algorithme et à l'agent avant sa conversation téléphonique par exemple. L'IA va ainsi révéler des différences dans les transactions en contrôlant les horaires, les dates, les adresses, les protagonistes et apporter au téléconseiller des éléments de preuve.

L'IA permet l'identification des interlocuteurs dans le canal email ou messaging

Le KYC, ou "Know Your Customer", est une procédure utilisée pour vérifier l'identité des clients. Cette pratique vise à réduire les risques liés aux malversations et à assurer, entre autres, la conformité réglementaire. Dans ce cadre, l'intelligence artificielle va permettre de renforcer les procédures KYC. L'utilisation de l'IA offre une analyse plus approfondie des données d'identification et facilite la détection des irrégularités par l'analyse fine des pièces justificatives, que ce soit une facture d'électricité ou des pièces d'identité, un passeport ou un permis de conduire présentes dans le message. L'IA va ainsi automatiser ce processus de vérification et détecter les faux documents, les altérations ou les anomalies. L'IA est aussi en mesure de contribuer à la mise à jour continue des profils clients dans un CRM, en surveillant les changements dans les informations personnelles et professionnelles.

L'IA accompagne l'agent

Dans d'autres cas, l'IA en corrélant et analysant des données de différents documents, attachés dans un e-mail par exemple, va permettre de mettre en valeur des anomalies : identités ou adresses différentes sur deux documents distincts, comme des justificatifs de domiciles par exemple, et ainsi détecter des comportements suspects ou de faux documents. Si les informations d'identification ne correspondent pas aux schémas de comportement habituels d'un client, cela peut déclencher une alerte. L'IA va aussi déceler des schémas frauduleux dans les déclarations de sinistres ou dans les réclamations d'assurance maladie. L'IA permet enfin de générer des alertes en identifiant des modèles de dépenses atypiques, des variations soudaines ou des transactions suspectes. Les fraudes sont détectées et notifiées à l'agent dans sa conversation avec ses interlocuteurs. L'agent pourra trouver, au sein de son interface, les éléments de preuves détectés afin d'étayer son argumentation ; à l'aide d'une IA générative il pourra bénéficier d'argumentaire prérédigé. L'agent du centre de contacts peut également programmer une campagne d'appels sortants, sur la base des indices détectés caractéristiques d'une fraude type. L'IA joue ainsi pleinement son rôle d'assistant des agents en temps réel (RTG real time guidance), en automatisant des taches fastidieuses et longues et en portant une valeur analytique et prédictive.

Avec la multiplication des données, l'intelligence artificielle s'impose comme un partenaire stratégique des agents de centre de contacts, renforçant leurs capacités et optimisant leur efficacité dans la prévention et la gestion des malversations. L'IA continuera d'ailleurs d'évoluer pour s'adapter aux nouvelles menaces, les modèles génératifs seront par exemple utilisés pour créer des scénarios de falsifications hypothétiques en se basant sur des modèles de comportement existants, et ainsi mieux déjouer les actes malveillants.