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[Tribune] IA : du buzz au business, comment démontrer un ROI ?

Depuis l'irruption spectaculaire de ChatGPT à la fin 2022, l'IA générative s'est imposée comme la nouvelle ruée vers l'or des directions métiers. Un an plus tard, les comités exécutifs cherchent l'unique pépite qui compte : la preuve, chiffres à l'appui, d'un véritable retour sur investissement. Les indices sont pourtant là, encore faut-il savoir où regarder.

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[Tribune] IA : du buzz au business, comment démontrer un ROI ?
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"À quoi bon investir des dizaines de milliers d'euros dans une technologie si personne n'est capable d'en mesurer l'impact ?". Le budget d'un voicebot de premier niveau se situe généralement entre 30 000 € et 100 000 €. Cette fourchette varie selon l'étendue des intégrations - CRM, ERP, SVI, bases de connaissances - car il s'agit d'un déploiement industriel et non d'un simple proof of concept. Elle couvre le design conversationnel, les raccordements au SI, les batteries de tests et l'entraînement continu. S'y ajoutent ensuite l'abonnement à la plateforme et la tarification à la requête, les éditeurs proposent différents modèles : l'outil vit et s'améliore chaque semaine au fil des retours clients et collaborateurs.

Des gains mesurables avant même la fin du trimestre

Lorsque le projet est géré convenablement, les économies jaillissent rapidement. Plusieurs services client observent jusqu'à 40 % de leurs appels déviés vers le selfcare, dont un dans le secteur du commerce de détail qui a réduit d'un cinquième ses transferts d'appels entre agents grâce à une qualification en langage naturel. Même lorsque le bot ne peut remplacer complètement l'agent humain, la préqualification permet de réduire les interactions avec les conseillers de près d'une minute et la synthèse post-appel enregistrée de manière homogène dans le CRM leur permet d'économiser des minutes supplémentaires.

Dans la fabrication et service d'ascenseurs, un bot gère déjà 20 % des alertes "panne sans passager", ce qui permet aux agents de se consacrer aux urgences impliquant des personnes bloquées.

Les analystes confirment cette dynamique. Dans son Total Economic Impact consacré à Azure OpenAI (juillet 2024), Forrester calcule une déflexion d'appels comprise entre 20 % et 50 % et un gain de 30 % à 60 % sur la production de contenus. Gartner anticipe 80 milliards de dollars d'économies de coûts agents d'ici 2026 et estime que 80 % des organisations service & support auront adopté l'IA générative -dès l'an prochain. McKinsey signale que 65 % des entreprises ont déjà franchi le pas, tandis que KPMG relève que 78 % des dirigeants se disent confiants dans le ROI de leurs projets IA. Le Livre Blanc Odigo, publié en novembre 2024, pronostique que la grande majorité des interactions clients seront progressivement enrichies par l'IA dès 2025.

Du CCaaS au CXaaS : la plateforme qui décuple le ROI de l'IA

Le CCaaS (Contact Center as a Service) constitue souvent la première brique pour monétiser l'IA : il centralise les interactions et réduit les coûts de possession grâce au cloud. À lui seul, il apporte déjà des gains tangibles - jusqu'à 30 % d'économies d'infrastructure selon Frost & Sullivan - et offre l'environnement idéal où les voicebots produisent leurs premiers retours économiques.

Le CXaaS (Customer Experience as a Service) va plus loin et transforme ce retour sur investissement local (dans le centre de contacts) en avantage compétitif global (au-delà du centre de contacts) :

  • Extended : chacun des 50 000 collaborateurs travaillant au backoffice d'une entreprise peut participer à l'expérience client en bénéficiant des mêmes outils boostés par l'IA que les agents de centres de contacts, ce qui est un gage de plus grande cohérence et efficacité.
  • Outreach360 : les ressources du centre de contacts irriguent également les équipes marketing et ventes pour lancer et suivre des campagnes mieux ciblées et mesurables ; le ROI se calcule alors en points de conversion et revenus supplémentaires.
  • Data Insights : l'IA générative analyse une grande partie des données et verbatims client pour détecter les irritants, intentions d'achat ou signaux faibles ; les décisions stratégiques se basent enfin sur des faits, et non plus sur des intuitions.

En somme, la solution CCaaS boostée par l'IA génère des gains rapides ; la solution CXaaS démultiplie la valeur créée.

Quatre temps pour convaincre son COMEX

Première étape : choisir un cas d'usage prioritaire, simple mais volumineux - le classique "suivi de commande" par exemple.

Ensuite, fixer les indicateurs à suivre par rapport aux objectifs ciblés : volume d'appels, durée moyenne de traitement, taux de transfert, satisfaction client, satisfaction agents.

Troisième temps : confronter le coût projet au gisement d'économies et de revenus directement liés au projet, un exercice que la DAF apprécie, tout en indiquant également les indicateurs ayant un impact indirect plus difficile à évaluer sur le ROI (une meilleure satisfaction client entraîne généralement des achats récurrents et donc plus de revenus, un fort engagement des agents diminue l'attrition et donc les coûts de recrutement et de formation).

Enfin, une fois le projet validé et implémenté, piloter l'amélioration continue : analyse des conversations, tests A/B, réglages itératifs. L'IA est un sportif qui aime l'entrainement !

Faire rimer IA et ROI, c'est possible

Il est temps de réconcilier innovation et rentabilité. Lorsqu'il est bien cadré, un projet IA finance sa propre croissance : preuves à l'appui, il épargne du temps, de l'argent et du stress. Les directions générales n'attendent pas de magie, seulement des démonstrations solides. La bonne nouvelle ? Elles sont désormais à portée de voix.

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