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5 conseils pour bien utiliser sa data

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Le minerai le plus précieux dans l'entreprise, c'est la donnée client. Sur l'ensemble des points de contact, il est possible de capter de l'information. Une information qui peut être valorisée, autant pour adapter l'offre que pour améliorer les processus internes ou plus globalement l'expérience client. Tour d'horizon.

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La data, un enjeu clé

Avec des clients dont les parcours sont toujours plus digitaux et omnicanaux, les marques n'ont pas d'autre issue que de miser sur la donnée pour proposer des expériences personnalisées. Sur l'ensemble du parcours, en amont comme en aval de l'acte d'achat, la connaissance du client est le corollaire immédiat de la fidélisation. En B2B comme en B2C, le constat est similaire. L'exploitation de la donnée au profit de l'expérience client est une nécessité absolue. Mais gare aux dérives ! Depuis l'entrée en vigueur du Règlement général sur la protection des données, tout a changé... et pas seulement par rapport aux sanctions susceptibles de frapper les entreprises en cas de manquements ou d'abus. C'est bien dans l'esprit même des clients que la transformation s'est opérée. L'exigence de respect de la vie privée, la crainte d'une exploitation inappropriée des données personnelles inquiète, elle irrite. Pourtant, la donnée est au coeur de tous les enjeux. La 7e édition du rapport annuel "Focus sur le marketing" de Salesforce Research révèle que 78 % des responsables marketing s'appuient sur la donnée pour interagir avec les clients mais 32 % seulement se déclarent pleinement satisfaits de leur capacité à exploiter ces données pour créer des expériences plus pertinentes.

José Roda

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