6 innovations autour de l'IA générative qui ont rythmé le premier semestre 2023
Depuis le lancement de Chat GPT, les entreprises et plateformes CRM ont toutes annoncé, chacune à leur tour, le développement de solutions basées sur l'IA générative. Retour sur six innovations présentées ce premier semestre 2023, qui veulent bousculer les lignes de la relation client.
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Salesforce présente son petit dernier : Einstein GPT
En mars 2023, Salesforce annonçait le lancement d'Einstein GPT, IA générative dédiée au CRM. Avec Einstein GPT, Salesforce s'appuie sur l'IA générative pour transformer chaque expérience client. Cela permet aux équipes, par exemple, de :
- générer automatiquement des e-mails personnalisés pour les envoyer à leurs clients,
- créer des réponses spécifiques afin de répondre plus rapidement aux questions des clients,
- générer automatiquement du code, à partir de requêtes métier, en langage naturel (à destination des développeurs).
Comment ça marche ?
Salesforce associe la technologie ChatGPT d'OpenAI pour les entreprises aux modèles d'IA de Salesforce pour produire du contenu pertinent et fiable. L'ensemble est combiné aux données en temps réel de Salesforce Data Cloud, afin d'ingérer, harmoniser et unifier toutes les données clients d'une entreprise.
Désormais, grâce à l'association des modèles d'IA Einstein propriétaires et des principaux grands modèles de langage (LLM), les utilisateurs peuvent utiliser des commandes en langage naturel sur leurs données CRM pour créer du contenu personnalisé et des processus automatisés qui leur font gagner du temps.
5 produits sont lancés :
- Einstein GPT for Service : pour générer des textes de questions/réponses et proposer des réponses prérédigées que les agents de service client peuvent utiliser dans leurs conversations.
- Einstein GPT for Sales : pour automatiser les tâches du cycle de vente comme la rédaction d'e-mails, la planification des réunions et des prochaines interactions client.
- Einstein GPT for Marketing : pour créer du contenu personnalisé et susciter l'engagement des clients et des prospects à travers plusieurs canaux : e-mail, mobile, web et publicité.
- Einstein GPT for Slack : pour obtenir des informations clients enrichies par l'IA directement dans Slack, comme des résumés des opportunités de vente et des renseignements détaillés sur leurs clients.
- Einstein GPT for Developers : pour améliorer la productivité des développeurs qui ont à leur disposition un assistant pour créer du code et poser des questions sur l'utilisation de langage de programmation Apex.
En plus du lancement de ces nouveaux outils qui s'ajoutent au CRM Salesforce, l'éditeur a annoncé une extension de son partenariat avec Google Cloud. Cette alliance stratégique permet de nouvelles intégrations entre Data Cloud, Google Vertex AI et Google BigQuery. Celles-ci ont pour objectif de fournir du partage de données en temps réel et sécurisé, afin d'améliorer les capacités des outils d'IA générative.
Pour rappel, le partenariat entre les deux entreprises a débuté en 2017, avec pour objectif d'optimiser le marketing tourné vers l'expérience client, le commerce, le service et le commerce de données.
Les intégrations entre Data Cloud, Google Vertex AI et BigQuery seront disponibles respectivement en octobre 2023 et février 2024.
Retrouvez l'interview croisée de Salesforce et son client Rossignol ici
Zendesk veut révolutionner la CX grâce à l'IA
À l'occasion du Zendesk Showcase au Cercle d'Aumale, le développeur de logiciels a présenté "Zendesk Advanced", mettant l'IA générative à disposition des services clients. Cette IA développée en partenariat avec Open AI entend révolutionner la relation client. "Nous remarquons cinq grandes tendances dans le secteur de la relation client dont l'IA : d'ici trois ans nous sommes persuadés que tous les services clients auront une dose de d'intelligence artificielle", insiste Jean-Pierre Giannetti, vice-président de Zendesk France.
L'intelligence artificielle devient l'interlocutrice des clients
Comment le logiciel Zendesk Advanced fonctionne ? Le client pose sa question dans le chat dédié, le moteur IA détecte ensuite la langue du message envoyé, analyse l'intention de la demande (dimensions d'un produit par exemple), ainsi que le sentiment exprimé (positif ou négatif). Le bot avancé lui répond ensuite, l'orientant vers le bon conseiller au besoin. L'IA ainsi mise au service de l'expérience client permet de savoir de quoi traite une demande grâce à une classification précise des tickets (langue, intention, sentiment). L'outil permet également la gestion des connaissances en disposant d'une base de données complète et à jour (macros, articles). Zendesk Advanced permet ainsi de résoudre les principaux problèmes rencontrés par les clients.
Genesys entend renforcer ses capacités en matière d'IA générative
Désormais dotée d'une fonction de résumé automatique pour Agent Assist, la plateforme Genesys Cloud CX (TM) aide les entreprises à améliorer la qualité, la rapidité et la précision des interactions en permettant aux employés d'exploiter efficacement l'intelligence conversationnelle à partir des canaux vocaux et numériques. Les entreprises peuvent ainsi obtenir des informations opérationnelles plus approfondies sur leurs clients en utilisant la puissance des grands modèles de langage (LLM) comme multiplicateur de valeur pour les employés.
En ajoutant de l'IA générative à sa plateforme, Genesys approfondit les capacités existantes de Genesys AI en matière de prédiction, de traitement du langage conversationnel et d'analyse. Les entreprises disposent ainsi d'une technologie capable d'améliorer en permanence l'expérience clients et employés grâce à une automatisation, une personnalisation et une optimisation plus intelligentes.
Plus de proactivité dans la gestion de la relation client et employés
"Nous utilisons depuis longtemps de grands modèles de langage au sein de Genesys AI pour aider les entreprises à orchestrer de manière proactive de meilleures expériences pour leurs clients et leurs employés", a déclaré Olivier Jouve, chief product officer chez Genesys. "Grâce à un développement responsable qui répond aux besoins de nos clients, nous accélérons notre rythme d'innovation avec les dernières générations d'IA générative pour aider les organisations à tirer une plus grande valeur de leurs données, à créer rapidement de nouveaux contenus et à franchir les barrières linguistiques. Nous réfléchissons également aux rôles et à l'expertise dont nous pourrions avoir besoin pour alimenter notre stratégie de R & D à l'avenir, comme l'ingénierie prompte et la curation."
La plateforme Genesys AI pour l'expérience client et collaborateur offre aux entreprises la possibilité de mettre en place le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre le sentiment, l'intention et l'empathie quelle que soit l'interaction. Genesys entraîne ses modèles intégrés à l'aide de données sélectionnées et fiables dans de nombreux secteurs d'activité, langues, cas d'utilisation, dimensions, etc. L'entreprise a adopté des directives strictes en matière d'éthique de l'IA et s'engage à créer de la valeur pour le client grâce à la meilleure technologie.
YeldaAI intègre l'IA à ses agents vocaux virtuel
La société YeldaAI a annoncé qu'elle intégrait l'IA générative à ses agents virtuels vocaux, équipés de requêtes complexes en langage naturel pour échanger au téléphone avec les clients à la manière d'un humain.
Alors que l'IA générative se présente comme une révolution dans le monde de la relation client, nombre d'entreprises lui délèguent déjà une partie du traitement des appels reçus par leur service client. Cependant, Chat GPT n'est pas utilisable en l'état pour traiter les appels de clients dans les centres d'appels. En effet l'outil présente 6 principales limitations :
- Absence d'interface pour les entreprises.
- Uniquement disponible en texte.
- Temps de réponse trop élevé.
- Manque de transparence en termes de sécurité des données.
- Manque de contrôle des réponses.
- Impossibilité de se baser sur une base de connaissances privée.
Confrontés à ces contrindications, les experts en intelligence artificielle de YeldaAI ont travaillé pour intégrer les évolutions technologiques de l'IA générative et les rendre disponibles à la voix et au téléphone, tout en les adaptant aux contraintes spécifiques liées au sujet des services clients.
Grâce à l'implémentation de l'IA générative, le taux de résolution moyen des clients de YeldaAI serait passé de 35 à 65 %. Il s'agit de la part des appels reçus qui sont traités par l'agent virtuel sans intervention humaine. L'entreprise espère que cette part continue de progresser dans les mois et années à venir.
Pour en savoir plus sur le chemin parcouru par YeldaAI, c'est par ici !
Dydu met de l'IA conversationnelle chez BNP Paribas ou encore Total Energies
Dydu, éditeur de logiciel spécialisé en traitement automatique du langage naturel, a récemment déployé toute une série de chatbots auprès d'entreprises opérant dans les secteurs de l'aviation, l'ingénierie, la mutualité, la préfecture, la banque, la mobilité, l'énergie mais aussi la viticulture.
BNP Luxembourg
BNP Luxembourg a confié à Dydu la mise en place d'un chatbot RH pour répondre aux questions de niveau 1 des collaborateurs. La BNP a utilisé la base de connaissances RH prérédigées de Dydu (300 connaissances personnalisables couvrant 20 thématiques) et a mis en place un système de mails, qui permet aux collaborateurs d'envoyer leurs demandes de congés directement depuis le bot. Ce projet garantit la sécurité des données des collaborateurs car leurs données ne sont accessibles que depuis l'environnement BNP. Ce bot a été produit en octobre 2022.
BNP BPLS
BNP Paribas Leasing Solutions est un des leaders européens en matière de solutions de financement et de location pour les équipements professionnels. Dydu collabore avec eux sur la mise en place d'un chatbot IT interne. Cet agent conversationnel a pour but d'aider les collaborateurs de l'entreprise à l'utilisation des logiciels ainsi que pour la gestion de leurs matériels informatiques. Le chatbot comprend 297 connaissances et la mise en production a débuté au mois d'avril 2023.
Twilio et Google Cloud développent leur partenariat pour améliorer l'expérience client grâce à l'IA
Twilio et Google explorent de nouveaux moyens d'intégrer l'IA générative à la solution d'engagement digitale Twilio Flex et à la plateforme d'engagement client Twilio. L'objectif est de transformer la façon dont les marques personnalisent leurs interactions avec leurs clients.
L'intégration de Google Cloud Center AI à la solution Twilio Flex
Dans le cadre du développement de leur partenariat, Google Cloud et Twilio annoncent une nouvelle intégration entre Google Cloud Center AI et Twilio Flex. Cette intégration facilite le déploiement d'agents virtuels élaborés et alimentés par l'IA, capables d'offrir des interactions conversationnelles en libre-service pouvant être déployées en un seul clic. Grâce à l'IA conversationnelle et au traitement du langage naturel (NLP), ces agents virtuels peuvent être configurés pour traiter positivement les demandes d'assistance nécessitant peu ou pas d'intervention de la part d'un agent humain.
