Transiter vers le commerce composable pour améliorer l'expérience client et augmenter les ventes
Avec des clients de plus en plus exigeants et l'émergence d'une multitude de nouvelles plateformes, les entreprises font face à une complexité grandissante pour s'adapter à ces nouveaux canaux et développer leurs ventes. Des changements qui les ont conduit à réévaluer leurs méthodes de vente, et par extension leur infrastructure technologique. Découvrez le point de vue d'Akeneo, acteur du product cloud fondé sur l'IA.
Je m'abonnePour répondre aux défis multiples, une architecture s'impose pourtant comme une solution agile et évolutive : le commerce composable. S'apparentant à de l'architecture logicielle "à la carte" (plug-and-play), cette nouvelle tendance permet de personnaliser entièrement la suite logicielle pour s'adapter aux évolutions du marché.
Le composable commerce, un concept indispensable pour rester agile
Avec l'arrivée rapide de nouveaux canaux de vente et la nécessité pour les marques de proposer des expériences clients personnalisées, les architectures logicielles traditionnelles, dites monolithiques, ont commencé à montrer leurs limites : elles offrent en général une solution standard se traduisant par une expérience uniforme avec la concurrence. Or, pour continuer de répondre de manière adaptée aux demandes des consommateurs, les marques et retailers se doivent de proposer une expérience client ad hoc, cohérente et fiable.
À cet effet, le commerce composable permet de créer des architectures sur mesure, en laissant aux entreprises le choix des solutions technologiques les plus adaptées et cela à chaque étape de la construction de cette architecture. Grâce à un cadre composable, les entreprises peuvent gérer et activer efficacement l'ensemble de leurs produits sur tous les canaux sans être gênées par la complexité de leurs technologies, la quantité d'intégrations personnalisées qu'elles ont créées ou le nombre de parties prenantes impliquées. La solution PIM d'Akeneo, certifiée par la MACH Alliance, est un exemple de solution qui s'ancre dans cette logique. En effet, une solution PIM est inutile si elle ne peut pas se connecter aux autres logiciels de la suite e-commerce et aux canaux de vente. Grâce à la certification MACH, Akeneo propose des APIs permettant de se connecter aux meilleures solutions technologiques en un clin d'oeil.
Quels avantages concrets pour l'entreprise ?
En dehors de sa facilité de conception et de sa flexibilité, le commerce composable présente des avantages directs pour les entreprises.
Créer des expériences personnalisées et omnicanales : Les expériences omnicanales sont au coeur des nouvelles stratégies de vente : web, mobile réseaux sociaux, sites de retailers, sont tout autant de canaux utilisés par les vendeurs pour couvrir les besoins des consommateurs. Le commerce composable permet ainsi de diffuser plus facilement les offres et annonces en rapport avec les produits, contrairement aux architectures traditionnelles bien plus rigides et moins all-inclusive. Également, en permettant l'intégration rapide et facile de solutions logicielles via le système d'API, les entreprises peuvent étoffer l'expérience client qu'ils proposent à travers différentes technologies, par exemple la réalité augmentée.
Une optimisation des coûts : La mise en place d'une architecture composable permet également de faire grandir le chiffre d'affaires. Bien que l'investissement initial soit plus coûteux, le retour sur investissement est, lui, décuplé. En premier lieu, les coûts opérationnels sont optimisés puisque tous les services sont sélectionnés au préalable, et les fonctionnalités ou solutions non utilisées sortent complètement de l'équation. Également, le coût de la maintenance de l'architecture est vu à la baisse, les solutions reposant sur des API nécessitent moins d'expertise et d'effectifs du département IT. En second lieu, grâce à ce développement omnicanal plus large, c'est également le volume de ventes qui est augmenté : les expériences personnalisées permettent une attraction, un engagement et une rétention plus élevés auprès des consommateurs.
Support client : Une architecture de commerce composable ajoute une certaine flexibilité qui permet d'intégrer facilement des OMS (order management systems) et des CRMs (customer relationship management systems), les mieux adaptés à l'entreprise et aux besoins des clients. Grâce à des outils adaptés, l'expérience globale de l'assistance à la clientèle est améliorée, par exemple avec les mises à jour en temps réel de l'état des commandes ou encore les niveaux de stock et les délais de livraison estimés. Les chatbots conversationnels, boostés par l'intelligence artificielle, permettent d'informer en temps réel sur ces informations et sont, d'ailleurs, de plus en plus plébiscités par les services clients des marques. L'apprentissage perpétuel (permis grâce au machine learning implémenté) et leur connexion aux autres solutions de la suite via les APIs permettent à ces chatbots de proposer des recommandations de plus en plus personnalisées au fil du temps, ce depuis leur mise en place.
Face à l'évolution rapide des usages, les entreprises se doivent de suivre le rythme, et l'architecture modulaire du commerce composable se positionne comme un allié incontournable pour les marques et distributeurs. Les entreprises se confrontent, certes, à un grand chantier IT, mais les options débloquées par cette architecture offrent désormais flexibilité, adaptation et évolutivité permanente pour toujours satisfaire les attentes de leurs clients.
