Genesys et Salesforce lancent une solution de gestion de l'expérience et de la relation client basée sur l'IA

Les entreprises Genesys et Salesforce, respectivement spécialisées dans l'orchestration de l'expérience par l'IA et la gestion de la relation client alimentée par l'IA, s'associent et dévoilent "CX Cloud from Genesys and Salesforce". Cette solution commune unifiée de gestion de l'expérience et de la relation client alimentée par l'IA intègre Genesys Cloud CX(TM) et Salesforce Service Cloud. Cette annonce s'inscrit dans le prolongement d'un partenariat technologique stratégique de plus de 10 ans entre les deux groupes.

La solution apporte les fonctionnalités de centre de contact d'entreprise et de gestion de l'engagement de la main-d'oeuvre (WEM) de Genesys Cloud CX à Salesforce Service Cloud. Elle permet aux entreprises de mieux comprendre les interactions, le comportement et l'historique des clients tout au long de leur parcours.

Les principales initiatives technologiques

La plupart des responsables de l'expérience client ont évoqué deux principales initiatives technologiques :

- la mise en oeuvre d'une plateforme CX intégrée à 71 % ;

- la connexion de la technologie et des données pour des expériences omnicanales à 50 %.

La synchronisation des datas pour une IA plus intelligente

Avec la solution lancée par les deux groupes, les entreprises peuvent améliorer la personnalisation pour les clients et réduire la charge de développement des équipes informatiques et des analystes. La structure de données unifiée de Salesforce Data Cloud permet aux entreprises d'agréger automatiquement des données en temps réel pour alimenter une IA plus intelligente, permettant aux agents des conversations plus contextualisées avec les clients.

"Avec sa structure de données unifiée, la solution de Salesforce et Genesys pose les bases essentielles dont les entreprises auront besoin pour réussir à l'avenir."

Une orchestration et des expériences unifiées

En fusionnant les données, les bots et les canaux des plateformes Genesys et Salesforce, les entreprises peuvent concevoir des parcours client de A à Z, le tout alimenté par l'IA. De plus, l'espace de travail unique et intelligent améliore l'efficacité opérationnelle des équipes. Einstein IA, technologie d'IA de Salesforce et Genesys AI s'occupent de soutenir l'historique des clients, les interactions et les parcours des clients. "En tant que leaders sur leurs marchés respectifs, Genesys et Salesforce permettent à leurs clients communs de définir la prochaine génération d'orchestration d'expériences, alimentées par des informations enrichies et des capacités d'IA grâce à la synchronisation de nos plateformes", a mentionné Olivier Jouve, Chief Product Officer (CPO) chez Genesys.

La première version est attendue en 2023 pour les entreprises et sera disponible via Salesforce AppExchange ou Genesys AppFoundry® Marketplace.