L'IA, nouveau moteur de l'expérience d'achat en ligne

L'essor de l'intelligence artificielle dans le commerce en ligne n'est plus une promesse, mais une réalité tangible pour les consommateurs. Selon une étude menée par Akeneo en avril 2025 auprès de 1 000 consommateurs américains, 75 % des répondants ont déjà remarqué la présence de recommandations ou de chatbots alimentés par l'IA lors de leurs achats en ligne, et 44 % y ont eu recours. Cette adoption se traduit par une expérience d'achat transformée : 37 % des consommateurs ont noté une amélioration des recommandations produits, 33 % une plus grande efficacité du support client, et 31 % une recherche de produits plus pertinente et contextuelle.

L'impact de l'IA ne se limite pas à la simple suggestion de produits : elle intervient aussi dans la rédaction de fiches produits plus détaillées, la synthèse des avis clients, et l'optimisation du parcours d'achat. Les solutions IA permettent d'analyser en temps réel les comportements pour affiner les propositions, à la manière d'un assistant personnel d'achat virtuel. Cette personnalisation accrue répond à une exigence croissante des consommateurs pour des parcours fluides et intuitifs.

Une satisfaction réelle... mais une confiance à construire

L'étude Akeneo révèle un indicateur fort : 32 % des consommateurs déclarent avoir déjà acheté un produit sur la base d'une recommandation IA, et parmi eux, 84 % se disent satisfaits de leur achat. Ce taux de satisfaction élevé valide la pertinence des investissements réalisés par les enseignes dans ces technologies, qui contribuent à réduire les retours produits et à renforcer la fidélisation.

Cependant, la confiance envers l'IA reste fragile. Seuls 45 % des répondants accordent leur confiance aux recommandations et chatbots pilotés par l'IA pour fournir des suggestions pertinentes. L'assistance par chatbot, en particulier, souffre d'un déficit d'efficacité : seulement 14 % des utilisateurs se déclarent très satisfaits du support reçu, et 38 % globalement satisfaits. Ce constat souligne la nécessité pour les marques d'améliorer la qualité et la personnalisation de l'interaction humaine simulée.

Transparence et éthique : le nouveau défi des marques

L'irruption de l'IA dans l'e-commerce s'accompagne d'une attente forte en matière de transparence. 43 % des consommateurs estiment que les marques ne sont pas suffisamment claires sur l'utilisation de leurs données personnelles. Cette inquiétude, accentuée par l'émergence de solutions d'IA générative met en avant le besoin d'une communication pédagogique et éthique sur les traitements de données et les logiques de personnalisation.

Pour conserver la fidélité de leurs clients, les enseignes doivent donc investir dans la transparence et l'explication des mécanismes IA, tout en garantissant la sécurité des données. Près d'un consommateur sur deux (49 %) se dit tout de même prêt à continuer à acheter auprès d'une marque utilisant l'IA pour améliorer l'expérience client, preuve d'un optimisme prudent.

L'IA, levier de performance et de différenciation

Au-delà de la relation client, l'IA s'impose comme un levier de performance pour les acteurs du retail. Elle permet d'optimiser la gestion des données produits, d'automatiser la détection de tendances et d'anticiper les besoins des consommateurs. Les marques qui sauront aligner les usages de l'IA sur des objectifs business clairs et éthiques tireront leur épingle du jeu dans un marché de plus en plus concurrentiel.

Selon Akeneo, la clé réside dans l'intégration raisonnée et transparente de l'IA, afin de bâtir une relation de confiance durable : " Notre étude confirme que les consommateurs sont à la fois prudents, curieux et optimistes quant à l'impact de l'IA sur leur expérience d'achat. Les entreprises doivent placer la confiance et la transparence au coeur de leur stratégie pour fidéliser durablement", souligne Romain Fouache, CEO d'Akeneo.

Les attentes des consommateurs pour l'avenir sont claires : 42 % souhaitent un support client plus rapide et précis, 39 % des recommandations plus pertinentes, et 37 % une personnalisation accrue. L'IA, en s'intégrant dans toutes les strates du parcours d'achat, promet de répondre à ces exigences, à condition d'être encadrée par des pratiques responsables.