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86 % des consommateurs prêts à débourser davantage pour vivre une meilleure expérience client

Publié par Maëlle Chetal Gaillard le - mis à jour à
86 % des consommateurs prêts à débourser davantage pour vivre une meilleure expérience client

La clé de la réussite commerciale ? L'empathie selon les trois quarts (79 %) des Pdg. La capacité à interpréter les émotions permet d'offrir une bonne expérience client et d'importants gains financiers, selon les sondés.

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UserTesting en partenariat avec Fortune Brand Studio publient l'étude "The ROI of Customer Empathy" ("Le retour sur investissement de l'empathie du client"), réalisées grâce aux 200 témoignages de Pdg exerçants en Amérique du Nord, en Europe et en Asie.

Des clients plus exigeants

En 2020, plus de deux milliards de consommateurs ont dépensé 4,2 millions de dollars sur Internet. Dans le même temps, les Pdg se disent inquiets de la rapide expansion du commerce en ligne. Quelque 84 % déclarent qu'"en achetant davantage en ligne, les clients sont de plus en plus exposés à des expériences de premier ordre, ce qui les amène à attendre davantage de la part des commerçants". De plus, 92 % des dirigeants interrogés déclarent qu'il sera plus difficile de s'adapter à l'évolution des attentes des clients dans un environnement postpandémique.

92 % des dirigeants interrogés doutent de leur capacité d'adaptation face à l'évolution rapide des attentes des consommateurs

Avant de s'adapter, encore faut-il comprendre les attentes des consommateurs. Environ 84 % des Pdg sondés sont d'accord, et près de 40 % tout à fait d'accord, pour développer leur capacité d'interpréter les données au niveau des clients et ainsi prédire leurs comportements. De plus, 90 % des personnes interrogées annoncent devoir faire un meilleur usage de l'empathie pour interpréter les informations client et adapter leur relation client.

La valorisation de l'empathie

Les Pdg reconnaissent l'impact de l'empathie sur le succès de leur organisation : 90 % d'entre eux la considèrent comme "importante" ou "très importante" et 79 % indiquent qu'elle impacte de façon substantielle ou majeure la performance financière.

Pour 79 % des Pdg interrogés l'empathie impacte les résultats financiers d'une entreprise

D'ailleurs plus de la moitié (55 %) des répondants déclare que les expériences personnalisées constituent une priorité absolue dans le développement de leur structure. Cette priorité est suivie par la valorisation des employés faisant preuve d'empathie dans les interactions avec les clients (42 %), le déploiement des expériences numériques tactiles personnalisées (40 %), les expériences omnicanales transparentes (29 %) et la connexion avec les clients par le biais d'un design émotionnel (13 %).

Connaître les attentes des consommateurs pour séduire et fidéliser les clients

Si 60 % des consommateurs américains ont rencontré des ruptures de stock pendant la pandémie, 40 % d'entre eux ont changé de marque ou de produit. Et près d'un tiers (32 %) des consommateurs s'est tourné vers un détaillant concurrent, selon les chiffres avancés par le cabinet de conseil McKinsey. La connaissance approfondie des besoins des consommateurs apparaît dès lors comme un levier de fidélisation et une stratégie de séduction des clients.

Ne trouvant pas les produits qu'ils souhaitaient durant la pandémie 32 % des consommateurs américains se sont adressés à une enseigne concurrente

Suivre le parcours client peut dès lors permettre de concevoir des produits et des services plus performants. Sur ce point plus des trois quarts des Pdg interrogés prévoient de délaisser les analyses basées sur les enquêtes, au profit d'informations plus précises sur les éléments qui déterminent l'expérience client, notamment les entretiens qualitatifs avec les utilisateurs et les groupes de discussion en ligne. D'ailleurs 86 % des consommateurs interrogés par UserTesting et Fortune Brand Studio se disent prêts à payer plus pour une meilleure expérience client.

Méthode :

Fortune Brand Studio et UserTesting ont mené une enquête en ligne auprès de 200 PDG en octobre 2021. Tous les répondants sont situés en Amérique du Nord, en Europe et dans la région Asie Pacifique. Parmi eux, 60 % sont des PDG de petites et moyennes entreprises (jusqu'à 250 employés et 251 à 1 000 employés, respectivement), et 40 % sont des dirigeants de grandes entreprises de plus de 1 000 employés.

 
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