DossierQuelles technologies innovantes pour optimiser l'expérience client?

6 - "La voix offre une interaction pertinente dans beaucoup de situations", Christian Souche (Accenture Interactive)

Christian Souche, directeur de la branche R & D d'Accenture Interactive, incite les marques à trouver leur "identité vocale".

En quoi la voix est-elle une technologie particulièrement porteuse?

Cette technologie simple d'accès a connu de grandes avancées avec l'IA conversationnelle, les progrès du text-to-speech et du speech-to-text. On arrive à avoir des interactions de bonne qualité. La voix ne peut pas porter tous les cas d'usages mais elle offre une interaction pertinente dans beaucoup de situations. Sa valeur est aujourd'hui démontrée à travers l'accès rapide à certains services via les assistants de Google et d'Amazon. Elle permet à certaines personnes âgées ou éloignées du numérique d'accéder à des services digitaux sans avoir une connaissance pointue de la technologie ou sans être équipées de smartphone ou d'ordinateur. Il ne s'agit pas de créer un nouveau silo, mais d'intégrer la voix au travers des différents canaux de la relation client dans une approche cross canal.

Comment aborder ce nouveau canal?

Les marques, qui avaient travaillé pendant des années sur leur identité visuelle, doivent désormais définir leur identité vocale. C'est une transformation fondamentale dans leur approche du branding. Pendant longtemps, elles devaient utiliser les voix robotiques de Google Home ou d'Alexa. Aujourd'hui, la technologie permet aux marques de s'approprier une voix plus humaine et plus identitaire et de générer automatiquement des messages, sans qu'ils soient pré-enregistrés. De nouvelles avancées vont arriver d'ici peu car les marques ne peuvent plus se permettre d'avoir la même voix que leurs compétiteurs directs. Elles doivent se projeter rapidement vers la voix pour ne pas se faire désintermédier par Google et Amazon sur ce canal qui définira un nouvel écosystème dans la relation client et le e-commerce.