[Tribune] De nouveaux outils pour de nouveaux enjeux

La transformation des usages et l'accentuation de la pression concurrentielle font peser des contraintes de plus en plus fortes sur les conseillers. Les exigences clients, portées par la digitalisation des usages, les amènent à répondre à des injonctions contradictoires: une demande d'autonomie forte mais aussi de contact humain, l'instantanéité dans la résolution de la requête mais une réponse d'expert ainsi qu'une relation personnalisée mais le respect de leur vie privée. En parallèle, la nécessaire maîtrise des coûts opérationnels accentue encore davantage les contraintes qui pèsent sur les agents.

Le service client, devenu véritable tour de contrôle, endosse tour à tour le rôle de support, d'assistance et de résolution des demandes des clients tout au long de leur parcours. Il convient donc de le revaloriser au vu de son rôle déterminant dans la relation entre la marque et ses clients. Les conseillers, au coeur de ce dispositif, doivent être réoutillés pour répondre à ces nouveaux enjeux.

Penser le "conseiller augmenté", c'est réfléchir à une évolution de l'ensemble du dispositif de relation client. Trois axes se distinguent et sous-tendent cette évolution:

- l'innovation managériale, au sens de la transformation de l'organisation du travail et du rôle du management dans un cadre d'autonomie et d'empowerment des conseillers?;

- la transformation de la posture du conseiller, au sens de la bascule d'un métier process-driven vers une logique d'empathie et de considération?;

- l'innovation technologique, au sens des solutions utilisées avant, pendant et après l'interaction client.

La première vague d'innovation pour améliorer l'expérience via, notamment, les outils de selfcare (FAQ dynamiques, voicebot et chatbot) a été largement embrassée par les donneurs d'ordre, au seul bénéfice des clients. Désormais, le recours à ces solutions doit aussi permettre de faciliter le quotidien des conseillers et d'élargir leur champ d'expertise en leur donnant la possibilité de traiter des problématiques métier. La mise en oeuvre de l'intelligence artificielle et du big data dans les outils de relation client (speech analytics, CRM, etc.) permet ainsi, pendant l'interaction, d'alimenter le discours du conseiller grâce à la remontée d'articles pertinents en lien avec les besoins clients identifiés ou le contexte de l'appel. Cela vise aussi à augmenter le panier moyen en alimentant en temps réel les algorithmes de type "Next Best Move" ou "Next Best Offer". Enfin, le recours à l'IA permet de qualifier la situation émotionnelle, voire de prédire le motif de contact d'un client. L'analyse des émotions permettra par exemple à un conseiller dans les télécoms de proposer une offre de rétention à un client à fort risque de churn qui aurait manifesté une insatisfaction.

Utiliser plus largement l'assistance vidéo

Dans un autre registre, la simplification des systèmes d'assistance à distance en vidéo élargit le champ d'intervention des conseillers. En leur donnant la possibilité de mettre en place sans effort un contact visuel avec le client, de nouveaux cas d'usages émergent. Un agent d'assurance pourra ainsi, dans certains cas, évaluer un montant d'indemnisation forfaitaire sans avoir à dépêcher un expert sur place, soit une économie significative sur les coûts de traitement.

Dès lors, il devient nécessaire de libérer les agents des tâches à faible valeur ajoutée et l'essor récent des solutions d'automatisation va en ce sens. Si, en 2018, la part des robots représentait 29% du total des heures travaillées, celle-ci devrait atteindre 42% en 2022⁽¹⁾. La technologie RDA (Robotic Desktop Automation) accélère ainsi le traitement de l'interaction via une assistance à la saisie et un accompagnement de l'agent dans sa navigation au travers des différents écrans. La technologie RPA (Robotic Process Automation), quant à elle, déleste complètement les agents des actes à plus faible valeur ajoutée en automatisant de bout en bout les process volumiques, simples et répétitifs. Toutes ces innovations assistent le conseiller dans l'objectif d'une satisfaction client "augmentée".

(1) Source: World Economic Forum "The Future of Jobs - Report 2018"

L'auteur

Mehdi Benabdallah est associé au sein de Colorado, cabinet spécialisé dans le management et le pilotage de l'expérience client (transformation CX, pilotage VoC, feedback management, accompagnement au changement). Au cours des 15 dernières années, Mehdi a accompagné de nombreux groupes, tous secteurs confondus, dans le lancement d'offres de services innovantes et dans leurs projets de transformation de l'expérience client.