DossierQuelles technologies innovantes pour optimiser l'expérience client?

3 - "Les actions les plus simples permettent déjà d'améliorer l'expérience client", Thomas Husson (Forrester Research)

Avant de déployer un arsenal technologique, il importe de vérifier que l'on respecte les fondamentaux, explique Thomas Husson, vice-président et principal analyst de Forrester Research.

Les marques doivent-elles forcément jouer la carte de l'hypertechnologie?

Ce qui impacte l'expérience client au quotidien -et qui n'est pas forcément considéré comme très technologique- permet déjà de mener un certain nombre d'actions: penser l'application ou le site mobile en fonction des moments du parcours client, améliorer le temps de chargement des pages, envoyer les notifications avec le bon nom ou le bon solde de points... Les actions les plus simples requièrent une maturité que beaucoup d'entreprises n'ont pas forcément acquise, ce qui explique que l'expérience client ne soit pas toujours optimale. Certaines ont adopté des outils de customer journey analytics, mais ne sont pas en mesure de les actionner sur les bons canaux ou les bons points de contact. Bien intégrer le CRM et le customer journey analytics permet déjà de progresser sur l'individualisation du parcours client.

Comment mesurer les effets en interne de l'intégration de ces innovations?

Il faut poser des sondes un peu partout pour mesurer l'expérience client. Certaines marques mesurent le NPS de manière hebdomadaire quand d'autres se contentent d'études occasionnelles. Beaucoup d'entreprises utilisent des plateformes plus matures de "voice of customer" ou "voice of employee" pour avoir une vision à 360° du client, récupérer des analyses en fonction de son parcours, des verbatim, etc. Là encore, il faut savoir si c'est le service études qui remonte quelques verbatim de temps en temps ou si l'organisation de l'entreprise permet de mettre en commun cette ressource.