DossierQuelles technologies innovantes pour optimiser l'expérience client?

5 - "Certains acteurs sont limités par les possibilités de leur plateforme", Philippe Nobile (Boston Consulting Group)

Philippe Nobile, directeur de Boston Consulting Group, met en garde contre les plateformes e-commerce trop rigides et prône pour une évolution de la gouvernance des entreprise sur les sujets liés à l'IA.

Comment les marques abordent-elles les évolutions de leurs technologies pour améliorer l'expérience client?

Les marques et distributeurs sont focalisés sur la gestion de la "dette client" -par exemple pour permettre de retourner un produit quel que soit le canal sur lequel il a été acheté- et ne regardent pas trop les autres innovations plus disruptives. Face à l'afflux constant de nouvelles technologies, les entreprises ne savent pas toujours que choisir, par manque d'expertise interne. Elles doivent aussi définir des priorités dans leurs investissements. Le plus difficile n'est pas de choisir la bonne technologie, mais d'adopter de nouvelles manières de travailler et de faire évoluer la gouvernance pour pouvoir adresser correctement l'expérience client. Elles sont parfois bloquées par leurs technologies et leur système d'information historiques.

De quelle manière?

Les actions en lien avec l'IA et le Big Data demandent un minimum d'agilité et de fluidité au niveau des plateformes e-commerce. Beaucoup de grands acteurs nés il y a quinze ou vingt ans utilisent des langages qui ne sont même plus traités et des architectures beaucoup trop rigides. Ils ne peuvent donc pas faire autant de personnalisation qu'ils le voudraient. Ils sont face à des enjeux technologiques massifs car ils doivent revoir leur propre plateforme.

Quelle technologie émergente pourrait prendre de l'importance?

La réalité augmentée pourrait devenir très importante. Elle permet par exemple de passer d'un catalogue à plat à la présentation d'une offre beaucoup plus riche et beaucoup plus contextualisée. La décoration et le luxe ont déjà adopté cette technologie encore balbutiante. Les acteurs du e-commerce n'y sont pas encore...