DossierComment choisir sa solution de gestion des e-mails ?
2 - Les fonctionnalités-clés d'un outil de gestion des e-mails
Pertinence, productivité et contrôle sont les trois fonctionnalités indispensables d'une solution de gestion des e-mails. Celle-ci, rappelons-le, a pour objectif d'améliorer la qualité du canal e-mail.
Certaines fonctionnalités de l'outil de gestion des e-mails adopté sont absolument incontournables. " Les fonctionnalités nécessaires sont la pertinence, la productivité et le contrôle ", insiste Lionel Gély, directeur marketing produits de Diabolocom, éditeur de solutions en relation client.
Lionel Gély (Diabolocom)
La pertinence est la capacité de l'outil à analyser et à trier les e-mails entrants afin de dégager des priorités et de les répartir aux agents en fonction de leurs compétences.
La productivité permet de constituer une base de connaissances à partir des réponses déjà apportées afin de traiter les demandes plus rapidement et plus pertinemment.
Charles Dolisy (easyware)
Enfin, le contrôle correspond à l'intégration d'outils de reporting dans le but de mesurer la qualité du canal e-mail (temps de réponse, nombre de réponses par agents...) mais aussi de détecter des problèmes (si de nombreux e-mails entrants correspondent au même sujet par exemple). " Ces reportings permettent de s'appuyer sur des indicateurs pour déclencher un plan d'action ", souligne Charles Dolisy, cofondateur et directeur de l'innovation d'easiware, éditeur d'une solution CRM.
Garder en tête qu'une solution de gestion des e-mails sert à améliorer la qualité du canal e-mail. Et ce en traitant de manière plus pertinente et plus rapidement de nombreux e-mails mais aussi en vérifiant via des tableaux de bord que c'est bien le cas.
