DossierComment choisir sa solution de gestion des e-mails ?
3 - Penser multicanal lors du choix de l'outil de gestion des e-mails
E-mail, téléphone, réseaux sociaux... Le client utilise des canaux variés. Il faut prendre cela en compte lors du choix de la solution de gestion des e-mails.
" Il ne faut pas avoir une vision trop restrictive : le client est multicanal. Il communique par e-mail à un moment de son parcours et utilise un autre canal à un autre moment ", observe Jocelyne Youyou, directrice de mission au CXP, cabinet de conseil en choix de logiciels et progiciels. Au-delà de l'e-mail, le téléphone est encore beaucoup utilisé. Et demain, les réseaux sociaux devraient jouer un rôle important en matière de relation client. Il peut donc être judicieux d'intégrer sa solution de gestion des e-mails dans une solution multicanal.
Fabien Thockler, responsable avant-vente (Akio)
Certaines proposent même une fiche client qui présente l'historique des échanges sur tous les canaux. " Cela permet d'éviter d'apporter la même réponse trois fois à un client et de générer du mécontentement ", note Fabien Thockler, responsable avant-vente d'Akio, éditeur de logiciels de gestion de l'expérience client. " Historiser les demandes d'un contact permet à l'agent de savoir tout ce qui s'est passéet d'adapter son discours à son interlocuteur mais aussi d'enrichir la connaissance client et de proposer des offres personnalisées " ajoute Charles Dolisy (easiware).
Une solution de gestion des e-mails peut donc aussi présenter une dimension marketing, l'idéal étant de pouvoir la synchroniser avec les outils CRM et ERP de l'entreprise. Toujours dans une réflexion multicanal, la solution de gestion des e-mails peut également intégrer un outil de web self-service (FAQ notamment) qui consiste à mettre sur le site de la société des réponses simples aux questions les plus posées. Cela permettra de moins solliciter le service client et donc de le rendre plus performant.
Vidéo : exemple d'une solution multicanal présentée par Olivier Njamfa, Président & CEO d'Eptica
