Recherche

[Tendances CX 2025] IA Gen et data : le renouveau de l'expérience client

Année après année, les marques cherchent à composer des expériences clients toujours plus différenciantes. L'explosion du recours aux IA génératives et à la donnée pour composer des expériences immersives sera un marqueur fort de la CX en 2025. Explications.

Publié par le - mis à jour à
Lecture
8 min
  • Imprimer
[Tendances CX 2025] IA Gen et data : le renouveau de l'expérience client

Si l'on s'en remet aux prévisions CX 2025 de l'Institut Forrester, l'IA devrait remplacer 100 000 agents des centres de contact externalisés dans le monde. Par ailleurs 56 % des responsables CX estiment manquer d'efficacité pour relier les commentaires des clients aux données comportementales et données relatives aux produits... Ainsi présenté, le constat peut sembler morose. Et pourtant ! Les révolutions déjà massivement engagées, portées évidemment par l'explosion des intelligences artificielles génératives (IA Gen), ouvrent de nouvelles perspectives et les entreprises qui sauront placer le client au coeur de leurs préoccupations seront les mieux placées.

L'IA et les expériences intelligentes : vers une hyperpersonnalisation

Sans grande surprise, l'IA générative, avec sa capacité à créer du contenu original et à interagir de manière plus naturelle, est la pierre angulaire de cette révolution de l'hyperpersonnalisation. "68 % des responsables de la CX sont convaincus que les entreprises qui n'adoptent pas l'IA auront du mal à survivre", affirme Sophie Pietremont, marketing director pour Zendesk.

En ligne de mire, des chatbots qui ne se contentent plus de répondre à des questions basiques, mais deviennent de véritables conseillers personnels, capables de comprendre les émotions, d'analyser les préférences et de proposer des solutions sur mesure. Sephora, par exemple, utilise déjà l'IA pour recommander des produits de beauté adaptés au profil de chaque client. L'enjeu ? Passer d'un chatbot basique à un véritable conseiller augmenté. Quand la complexité de la demande dépasse les capacités du chatbot, il oriente le client vers le contact le plus pertinent. Un contact qui ne pointe d'ailleurs pas nécessairement vers le service clients. Il peut s'agir de la logistique par exemple, s'il est question d'un problème d'acheminement de commande. "Le bénéfice de cette évolution est double", note Sophie Pietremont. D'abord, des interactions plus personnalisées et plus qualitatives pour le client. Ensuite, une meilleure gestion des flux pour la marque. Ce chatbot plus intelligent contribue à délivrer des réponses plus rapides afin que l'agent humain puisse s'investir davantage dans les relations avec le consommateur. "Quand les responsables de la relation client considèrent que les progrès de l'IA révolutionnent l'approche même de la CX, les conseillers n'ont pas le même ressenti. Ils ont souvent la sensation que les outils d'IA actuels ne sont pas encore à la hauteur de leurs besoins d'information et de compréhension des besoins des clients et de la façon dont leur rôle va évoluer", commente la directrice du marketing de Zendesk. En octobre, l'entreprise a ainsi annoncé l'intégration d'une IA encore plus avancée dans sa plateforme. VoiceAI est une IA générative qui peut résoudre et rediriger facilement les contacts avec les clients, générer des rapports sur des KPI précis pour gérer les interactions, tous canaux confondus, y compris le téléphone. "Avec VoiceAI, les entreprises peuvent s'appuyer sur un nouvel agent vocal, disponible 24/7, optimisé par notre partenaire POLY.AI. Un outil capable de résoudre plus de 50 % des appels en vue de délivrer systématiquement la meilleure expérience possible et recentrer les conseillers humains sur les demandes à plus forte valeur", explique Sophie Pietremont.

Les données et les expériences : la confiance au coeur des interactions

"L'IA permet de proposer des expériences personnalisées à grande échelle, tout en tenant compte des préférences individuelles de chaque client", indique Mathilde Arai, responsable avant-vente Adobe Experience Cloud, Adobe France. Si l'hyperpersonnalisation, rendue possible par l'IA, contribue à renforcer l'engagement et la fidélité des clients, la capacité à faire parler la donnée est centrale. L'exploitation intelligente des données sera, sans grande surprise, un autre pilier de la CX en 2025.

Sophie Pietremont, Marketing Director pour Zendesk

"70 % des responsables de l'expérience client pensent que les entreprises qui n'utilisent pas les données en temps réel pour réinventer les parcours du client risquent de laisser passer des opportunités de générer du chiffre d'affaires additionnel", souligne Sophie Pietremont. Grâce à l'analyse des données en temps réel, les entreprises peuvent anticiper les besoins des clients, personnaliser les offres et optimiser les parcours d'achat. "Le véritable enjeu de l'expérience client, c'est la capacité à prendre en considération le contexte client en temps réel pour lui proposer une expérience client adaptée à sa propre réalité à un instant "t". Cela suppose d'écouter de la donnée chaude ou froide, en temps réel et de disposer de la flexibilité et de la réactivité nécessaire pour ajuster le parcours et l'expérience", indique Mathilde Arai. Mais prudence ! Cette exploitation des données doit se faire dans le respect de la réglementation bien sûr, mais aussi dans les limites de l'acceptabilité des clients. Franchir les limites peut se révéler dangereux et il est impératif que le consommateur mesure pleinement l'intérêt expérientiel de l'exploitation de ses données car la confiance demeure l'élément fondamental de la relation client. "Les entreprises doivent être transparentes sur la manière dont elles collectent et utilisent les données clients", insiste Mathilde Arai.

Des expériences immersives et des plateformes de nouvelle génération

Comme un corollaire à la tendance à l'hyperpersonnalisation et à l'exploitation massive de la donnée en temps réel, on trouve la possibilité de proposer au client des expériences toujours plus immersives. Le commerce conversationnel et les expériences immersives transforment radicalement l'acte d'achat. Le client cherche à vivre une expérience fluide, interactive et engageante. IKEA, par exemple, propose une application de réalité augmentée qui permet aux clients de visualiser des meubles virtuellement dans leur salon avant de les acheter. Essayages virtuels, mais aussi affichage d'offres personnalisées contextualisées lors d'un passage dans un point de vente via le smartphone du client en réalité augmentée ou non, l'expérience client va encore gagner en immersion et en instantanéité. "L'objectif est de recréer l'expérience humaine du shopping en magasin, tout en exploitant les avantages du digital", déclare Gilles Bijaoui, responsable Retail de Fujitsu France. À l'instar des pop-up qui peuvent apparaître sur un navigateur Internet, les smartphones peuvent désormais afficher des notifications contextualisées pour accompagner une visite en magasin en effectuant des suggestions personnalisées en temps réel. "Les expériences immersives permettent de créer un lien émotionnel fort avec le client", ajoute Mathilde Arai. Les plateformes de nouvelle génération, intégrant messagerie instantanée, vidéo en direct et réalité augmentée, offrent un terrain de jeu infini pour créer des expériences immersives et engageantes.

La prédictibilité et l'anticipation des besoins : le client au centre de l'univers

La personnalisation et l'anticipation des besoins sont devenues des exigences fondamentales des clients. "Le client s'attend à ce que l'entreprise le connaisse, comprenne ses besoins et anticipe ses demandes", explique le responsable Retail de Fujitsu France. L'analyse prédictive et l'IA générative permettent aux marques de créer un climat "inspirationnel" et de proposer des offres sur mesure, adaptées aux préférences et aux habitudes de chaque client. Netflix, par exemple, utilise l'IA pour recommander des films et des séries en fonction des goûts de chaque utilisateur. L'objectif est de créer une relation privilégiée avec chaque client, en lui proposant des expériences uniques et mémorables. "La personnalisation ne se limite pas à proposer le bon produit au bon moment", précise Mathilde Arai. "Il s'agit de créer une expérience globale répondant aux besoins et aux attentes spécifiques de chaque client." Mais la notion de prédictibilité ne s'applique pas qu'au client. "La prédictibilité est également une attente des conseillers, commente Sophie Pietremont. Grâce à la donnée, l'agent peut disposer de recommandations de résolutions de demandes, basées sur les moyennes des autres conseillers. Cette recommandation constitue une aide pour accompagner le consommateur."


La fidélité réinventée : adieu promotions, bonjour personnalisation !

Oubliées les cartes de fidélité qui encombrent les portefeuilles des clients ! En 2025, la fidélisation se réinvente et prend un virage radical. "Les stratégies de fidélisation sont aujourd'hui totalement repensées et ont tendance à accélérer l'obsolescence des cartes de fidélité traditionnelles ou sur mobile", observe Gilles Bijaoui, responsable Retail de Fujitsu France. Exit les mécaniques promotionnelles et les réductions à tout va qui "ont tendance à dégrader l'image de marque et envoient un mauvais message aux clients", explique Gilles Bijaoui. L'heure est à la personnalisation et à la création de valeur sur le long terme. "La fidélisation est intrinsèquement liée au parcours client. Elle s'intègre à la promesse d'expérience client qui devient un hub pour piloter le client vers de nouveaux actes d'achat", poursuit-il.
L'objectif est de créer une relation privilégiée avec le client, en lui proposant des expériences uniques et en répondant à ses besoins spécifiques. "Les programmes de fidélisation doivent s'orienter vers une dimension "semi-mesure". La fidélisation permet de comprendre les attentes des clients et de proposer des versions personnalisées des produits, intégrées aux processus de fabrication", précise Gilles Bijaoui.


Sur le même thème

Voir tous les articles Data & IA

Livres Blancs

Voir tous les livres blancs

Vos prochains événements

Voir tous les événements

Voir tous les événements

S'abonner
au magazine
Se connecter
Retour haut de page