Les chatbots, régulièrement insultés

Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
Les chatbots, régulièrement insultés

Près de neuf interactions sur dix avec un chatbot sont émaillées d'injures ou contiennent du langage inapproprié, signe d'une insatisfaction importante, selon une étude menée par Opinion Matters pour l'éditeur Freshworks.

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Alors que les demandes formulées par tchat auprès des services clients ont explosé entre mars 2019 et mars 2020 (+36%), entraînant un recours accru aux chatbots pour alléger la charge de travail des agents, ces derniers ne sont toujours pas bien perçus, selon une étude menée par Opinion Matters pour Freshworks. Ainsi, 30% des consommateurs français indiquent rencontrer des difficultés lorsqu'ils interagissent avec un chatbot, soit plus qu'au Royaume-Uni, au Pays-Bas et en Allemagne.

Une difficulté qui entraîne des injures ou un langage inapproprié, constaté par la plupart des éditeurs de chatbots. De fait, 86% des messages envoyés à un chatbot contiennent "un certain degré de langage abusif ou même des jurons", selon l'étude. La France arrive troisième au classement des clients les plus grossiers, après les Pays-Bas (92% des messages) et l'Allemagne (92%). Les Britanniques, à l'inverse, se montrent plus courtois (52%).

Si 36% des consommateurs français préfèrent éviter de s'entretenir avec un chatbot, certaines questions, jugées gênantes, sont dirigées plus facilement à ce type d'interlocuteurs. Un Français sur cinq préfère ainsi poser une question embarrassante à un chatbot. Par ailleurs, 36% des clients français interrogés jugent qu'ils obtiennent une réponse plus rapide par ce biais.

Christopher Wiltberger, directeur général de Freshworks pour l'Europe du Sud, déclare: "Cette étude démontre que les entreprises peinent encore à utiliser efficacement les chatbots pour leurs opérations de support clients. Ces technologies, de leur côté, ont également du chemin à parcourir avant de se révéler assez sophistiquées pour convaincre les clients de leur pertinence. Pourtant, il ne fait aucun doute qu'il est nécessaire d'investir dans ces technologies, dont le bénéfice peut se révéler sans égal lorsqu'elles sont construites intelligemment : permettre aux clients de se sentir plus confiants dans les réponses apportées, et mieux compris par les marques. En améliorant les performances des chatbots, on diminue la frustration souvent ressentie lors des interactions avec le support, et on augmente donc la satisfaction client. C'est un moyen exceptionnel pour développer une relation de confiance et de loyauté entre une marque et ses clients."

Méthodologie

L'étude a été réalisée par Opinion Matters, pour Freshworks, auprès de 6055 consommateurs et 812 décideurs dans les services client au Royaume-Uni, en Allemagne, en France et aux Pays-Bas du 10/09/2019 au 17/10/2019.


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Stéphanie Marius

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Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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