Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Après sa visite dans un centre de montage pneumatique, monsieur Meursault reçoit un SMS sur son portable lui demandant de noter entre 1 et 10 la qualité du service pour son véhicule. Sa réponse est alors envoyée automatiquement au centre de montage et au service qualité de l'enseigne. Si le personnage de cette histoire est fictif, les mécanismes de remontée d'information concernant la satisfaction client, eux, sont en revanche bien réels. Depuis peu, le marché des outils de feed-back clients tend à se démocratiser. "La vitesse à laquelle ont évolué les modes de consommation a donné une longueur d'avance aux clients sur les entreprises, et ce grâce à la facilité d'expression de leurs ressentis, notamment sur les réseaux sociaux", déclare Karine Garcini, directrice commerciale EMEA chez MediaTech Solutions, éditeur d'une solution SaaS de feed-back management.

Aurore Beugniez (MyFeelBack)

Les avis client représentent, on le sait bien, une valeur précieuse pour l'entreprise. "Jusqu'à présent, les meilleurs moyens de recueillir des informations client restaient les enquêtes et instituts de sondage, explique Aurore Beugniez, cofondatrice de MyFeelBack, une solution SaaS d'enrichissement de la connaissance client. Désormais, la technologie permet de transformer ces enquêtes très macro en un véritable baromètre micro de la satisfaction. Collecter le feed-back client en temps réel, c'est rendre le retour client opérationnel et être capable de dégager un ROI à court terme. On peut alors capitaliser sur les données client collectées en enrichissant sa base CRM en continu avec des données ultra-qualifiées." Mais comment ?

Collecter le feed-back client en temps réel, c'est rendre le retour client opérationnel.

L'incontournable questionnaire SMS, e-mail ou Web

Il existe plusieurs supports comme le Web, le mobile ou le téléphone permettant la capture du feed-back client, les médias les plus utilisés étant l'e-mail, le SMS, le SVI (serveur vocal interactif) et le tchat... Selon les objectifs recherchés, le parcours client ou moment-clé à étudier, l'entreprise doit être capable de mesurer à chaud, à tiède ou même à froid la perception de ses clients (leur ressenti, leurs insatisfactions, la qualité de service...). C'est pourquoi le questionnaire demeure à la base de la collecte du retour client, surtout pour les grands volumes d'enquête. Sa longueur, elle, varie selon le nombre de questions posées. "Chez les grandes PME et multinationales, on observe en moyenne entre 5 000 et 10 000 enquêtes déclenchées par mois", note Karine Garcini.