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Le potentiel du speech to text

Autre outil utilisé, le speech to text rencontre un succès plus timide auprès des entreprises. Basé sur une technologie de reconnaissance vocale, le speech to text consiste à transcrire automatiquement par écrit les avis des clients recueillis sur le canal voix. Pour Benjamin Alquier, la technologie utilisée par le speech to text n'est pas encore complètement mature et ne se suffit pas à elle-même. "Il y a, en effet, des subtilités du langage comme les onomatopées que les outils ne savent pas toujours filtrer", souligne-t-il. Ainsi, il serait intéressant de croiser l'utilisation de l'analyse sémantique et du speech to text. Chez Verint, la solution a déjà fait ses preuves.

Le speech to text consiste à transcrire automatiquement par écrit les avis des clients recueillis sur le canal voix.

"Un opérateur téléphonique britannique faisait face à un pic d'appels dans son centre de contacts, raconte Rachel Lane. Les clients se plaignaient de ne pas recevoir leur téléphone mobile acheté en ligne alors qu'ils avaient tous reçu un e-mail suivant leur commande leur promettant une livraison dans les 48 heures " Dans ce cas de figure, la solution de speech to text a permis d'alerter le service marketing chargé de la campagne d'e-mailing et ainsi d'améliorer la coordination entre le service de logistique, le centre de contacts et le département marketing.

La retranscription manuelle

Il reste encore une fonctionnalité souvent réservée à des échantillons de populations clients très ciblées. Il s'agit de la retranscription manuelle. Celle-ci fait appel à une prise de note par un agent lors d'un contact avec un client. "Rien ne passe au travers des mailles du filet, explique Benjamin Alquier. Elle concerne donc des petits volumes d'échanges avec les clients. Par exemple, lorsque l'entreprise souhaite détecter un niveau d'insatisfaction chez une clientèle d'élite." Il faut ainsi s'attendre à utiliser cette technique assez coûteuse auprès de clients à fort potentiel de croissance du chiffre d'affaires.

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