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"L'ambition est d'apporter une offre élargie à nos clients "

Publié par Martine Fuxa le | Mis à jour le
'L'ambition est d'apporter une offre élargie à nos clients '

Le rapprochement d'Eptica et du spécialiste de la voix canadien Enghouse Systems ouvre de nouvelles perspectives à ce nouvel ensemble. L'analyse d'Olivier Njamfa, président directeur général.

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Eptica s'est rapproché du canadien Enghouse Systems, quel est le cheminement qui a conduit à cette opération ?

Eptica a été créée il y a 18 ans sur l'idée qu'Internet allait révolutionner la relation client. A l'origine, nous étions sur le créneau de la gestion des e-mails, ce dont nous avons fait notre coeur de métier initialement tout en travaillant sur les autres canaux digitaux. Nous avons travaillé sur le self-service, le tchat, les médias sociaux... En chemin, nous avons pris le virage de l'international, pour atteindre au plus haut de notre développement un pic de 40% de notre chiffre d'affaires réalisé à l'international avec une installation en Angleterre, en Asie et aux Etats-Unis. Mon sujet était aussi de faire reconnaître un éditeur français parmi les entreprises qui innovent sur le secteur de l'expérience client. Dans notre domaine, Gartner est une référence, et nous sommes parvenus à positionner Eptica dans le Magic Quadrant de Gartner, ce qui nous a servi pour notre développement international et pour assoir notre crédibilité.

Le sujet de rester innovant nous a également guidé, c'est pourquoi nous avons racheté en 2012 une société spécialisée dans le traitement de langage naturel, Lingway, ce qui représente la souche du fonctionnement de notre intelligence artificielle. Enfin nous avons aimé mettre sur le marché un nouveau produit, VECKO en 2018, dont l'idée est de collecter et d'analyser les verbatims avec une nouvelle génération d'algorithmes et donner des tableaux de bord actionnables pour les entreprises pour leur permettre d'améliorer leur expérience client.

En 2019, nous avions atteint 10 millions d'euros de chiffre d'affaires, la rentabilité, avec une centaine de collaborateurs. Nous avions la conviction qu'il fallait changer de dimension pour ouvrir une nouvelle étape de notre développement d'où notre rapprochement avec Enghouse.

Quelle est la structure de l'actionnariat ?

Enghouse Systems est une société qui fait des acquisitions et constitue un univers de sociétés menées par des entrepreneurs. J'ai vendu 100% de ma société à Enghouse Systems mais je suis toujours là car j'ai la liberté de développer la société sur le marché français. Tous les emplois sont préservés dans le cadre de ce rachat, ce qui était très important pour moi et nous allons même nous développer. Nous récupérons des clients d'Enghouse en France, à l'instar d'Orange Business Services. La philosophie de l'entreprise est celle d'une société de technologie, proche de la culture d'Eptica: offrir le choix à nos clients et de la fiabilité aux solutions.

Historiquement Eptica était positionné sur la conversation digitale, ce rapprochement vous ouvre à quels autres métiers ?

En se rapprochant d'Enghouse, nous nous rapprochons d'un spécialiste de la conversation client par la voix, une brique que nous n'adressions pas. Dans la palette de nos solutions, on trouve donc désormais les " SVI ", les " ACD ", les "call recording ", etc. Tout ce dont le client a besoin pour traiter son univers de conversation par la voix sera disponible dans notre offre. Enghouse Systems est une société de 2000 personnes qui est cotée à la bourse de Toronto, et qui atteint près de 3 milliards de capitalisation boursière.

Quelles seront vos priorités en 2020 ?

Dans les deux ans, j'ai l'ambition de transformer complètement Enghouse France et d'apporter une offre élargie à nos clients sur le marché français. Enghouse fait des acquisitions et nous avons l'ambition de consolider le marché français en recherchant des cibles à acquérir, en croissance externe. Le marché des acteurs de la voix est fragmenté et compte encore beaucoup d'acteurs réalisant moins de 10 millions d'euros de chiffre d'affaires... Nous avons également beaucoup d'ambition sur la vidéo pour les services clients. Nous sommes dans une dynamique de recrutement de nouveaux talents, de nombreux postes seront ouverts en 2020.

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Martine Fuxa

Martine Fuxa

Rédactrice en chef

Après un parcours professionnel commencé dans le marketing et la vente au sein de l’agence Manille (chef de publicité) puis d’Auchan France (chef de [...]...

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