Klarna : "Il ne s'agit pas d'un revirement de notre stratégie IA, mais d'une évolution"

Quel rôle joue l'IA dans le service client de Klarna ?

L'IA joue un rôle central dans notre stratégie de service client. L'assistant IA de Klarna gère désormais les deux tiers de toutes les interactions avec le service client - soit plus de 1,3 million de conversations par mois - en 35 langues. Cela nous permet d'offrir une assistance instantanée, 24 heures / 24 et 7 J / 7, avec une grande efficacité. Les clients peuvent ainsi résoudre de nombreux problèmes rapidement et en toute autonomie. Cela a considérablement amélioré la rapidité et la cohérence du traitement des demandes les plus courantes.

Vous insistez sur une approche hybride aujourd'hui. Pourtant, la stratégie initiale reposait clairement sur un remplacement massif de l'humain par l'IA. À quel moment avez-vous réévalué cette orientation ?

Il ne s'agit pas d'un revirement de notre stratégie IA, mais d'une évolution. Il est important de préciser que Klarna n'a jamais supprimé l'assistance humaine. Bien que l'assistant IA assure une charge de travail équivalente à celle de 800 personnes, nous avons toujours travaillé avec des prestataires de service client externes pour garantir qu'il soit toujours possible de parler à un humain si on le souhaite... Ce projet pilote vise à recruter un petit nombre d'experts du service client, passionnés et expérimentés, pour travailler en complément de l'IA : offrir la rapidité et la précision de l'IA, combinées à l'empathie humaine.

Vous évoquez une évolution maîtrisée, mais certains y voient un retour en arrière face aux limites de l'IA. Avez-vous connu un échec avec l'IA ?

Pas du tout. Au contraire - notre assistant IA est un véritable succès, et 96 % des employés de Klarna utilisent l'IA au quotidien. Nous allons continuer à innover et à créer une valeur réelle pour nos clients grâce à l'IA.