Éric Poueys : "Notre plus gros défi, transmettre aux outsourceurs l'âme de notre produit et de nos destinations"

Comment ont évolué vos besoins en relation client avant et après le Covid ?

Les évolutions tiennent au contexte et à la stratégie du groupe qui a fortement réinvesti dans ses produits. Avec la digitalisation des usages, les appels liés à la vente pure ont baissé. Post-Covid, 15 % du chiffre d'affaires est fait au téléphone (- 5 points), le taux de conversion sur le site web a atteint quasiment 1 %, les appels après le booking online ont augmenté... Le tourisme a basculé vers une dimension d'attention client beaucoup plus importante. Deux métiers ont gagné en volume : les appels sur les abandonnistes web sur lesquels nous sommes beaucoup plus réactifs et une nouvelle activité de Welcome call qui mobilise une vingtaine de personnes dans un esprit de premiumisation de notre offre. Elle est gérée à 100 % en externe.

Quel est le mix entre interne et externe ?

80 % de nos flux sont externalisés autour de quatre activités : appels entrants de vente, appels de service pour la préparation du séjour, gestion des abandonnistes et Welcome calls. Selon la saisonnalité, l'externalisation passe de 90 à 170 positions, avec aussi des pics par langues. Les équipes de nos trois centres internes (Paris, Peer et Cologne) sont plutôt concentrées sur la vente. Leur ancienneté étant plus importante et leur niveau d'expertise plus élevé, les performances de l'interne restent toujours supérieures à celles des outsourceurs.

Sur quels principes repose votre stratégie d'outsourcing ?

Nous ne voulons pas dépendre d'un outsourceur. Les quatre groupes avec lesquels nous travaillons sont spécialisés par marque et ont tous une activité majeure (vente ou appels de suivi). Cela permet d'opérer sur des petits sites ultra-spécialisés et avec un très haut niveau de compétences, en gardant beaucoup de flexibilité. La bienveillance et la transparence sont deux autres notions clés. En externe comme en interne, il n'y a pas d'objectifs mais une commande à réaliser. Chaque jour, les agents reçoivent un Daily Flash Report unique, qui assure une totale transparence sur les performances de tous les sites. Nous suivons les résultats concernant la conversion sur les ventes, la vente de produits additionnels, le revenu par appel, la CSat et la résolution au premier appel pour diriger les flux vers les sites les plus performants. L'analyse des écarts montre où lancer des formations pour ramener les plus faibles dans la moyenne du groupe.

Qu'attendez-vous plus particulièrement d'un outsourceur ?

Les outsourceurs sont des acteurs clés pour notre activité et notre plus gros défi consiste à leur transmettre l'âme de notre produit et de nos destinations. Nous faisons beaucoup visiter nos sites aux équipes pour qu'elles comprennent le produit, soient au contact du client... Je suis très en attente de retours et d'inspirations de la part des outsourceurs sur nos comités de pilotage mensuels avec beaucoup de frustration à date. 84 % des coûts de mon activité sont liés au personnel, interne ou externe. L'inflation sur certains pays européens nous a obligés à nous éloigner, notamment au Maroc, qui propose aujourd'hui de très bonnes prestations.