Chez Aroma-Zone, la communauté au coeur du succès

Aroma-Zone affiche des chiffres vertigineux : +42 % en 2023, avec une croissance omnicanale, aussi bien en magasin qu'en ligne. La refonte du site e-commerce à l'été 2023 a entraîné une hausse immédiate des ventes (+30 % au dernier trimestre). Ce succès ne repose pas sur des campagnes publicitaires massives, mais sur un levier puissant : le bouche-à-oreille, à l'origine de 50 % des nouvelles acquisitions clients.

L'écoute client : un pilier stratégique

Chez Aroma-Zone, la voix du client n'est pas un gadget marketing. La première initiative de Sabrina Herlory Rouget, en prenant la tête de l'entreprise familiale, a été d'analyser chaque semaine l'ensemble des verbatims clients : entre 4 000 et 5 000 retours.

"Chaque semaine, je demandais au comité de direction de lire la totalité des verbatims reçus, que je classais à la main par thématiques. Cette méthode m'a permis de ne pas faire de hors-sujet, de ne pas projeter mes propres envies, et de comprendre la culture de la marque et les attentes des consommateurs. Une fois ce travail fait, on pouvait pleinement se mettre à l'écoute de notre communauté", raconte-t-elle.

Cette démarche d'écoute est aujourd'hui renforcée par des outils d'analyse sémantique basés sur l'intelligence artificielle, qui permettent d'identifier plus finement les attentes autour de thématiques clés : livraison, problématiques de bien-être et de soin, innovation produit, expérience en magasin, etc.

Un modèle économique radicalement intégré

Aroma-Zone achète en direct, formule également ses produits en interne et les vend sans intermédiaire. Ce modèle disrupte les circuits traditionnels, permettant à la marque de proposer des produits ultra-qualitatifs à prix juste - souvent parmi les moins chers du marché. Car si la marque se veut inclusive, elle sait que cela ne peut se faire sans rendre ses produits accessibles. "L'inclusivité ne peut se faire sans commencer par le prix." C'est alors le modèle économique de la structure qui est pensé en fonction de cette valeur.

"Cela est simple : nous achetons en direct nos matières premières et packagings. Nous avons notre propre laboratoire, notre R & D formule et développe nos produits uniquement en interne et surtout nous distribuons nous-mêmes. L'ensemble de cette maîtrise des coûts à chaque étape du processus nous permet de redistribuer la valeur directement au consommateur. Cela ne serait pas possible si nous acceptions d'être présents en pharmacie, par exemple, ou dans d'autres circuits." explique la CEO et complète : "La pépite de notre modèle, c'est notre produit. Il parle pour nous. Nous n'avons pas d'équipe marketing : ce sont nos clients les ambassadeurs."

Le retail, un média et un lieu d'échange

Avec 27 magasins (dont un en Belgique) et une dizaine d'ouvertures en 2025, le réseau physique est devenu un canal clé pour Aroma-Zone. Ces boutiques renforcent la notoriété tout en offrant un contact humain essentiel, particulièrement apprécié depuis la crise sanitaire.

Des services innovants y sont testés : rendez-vous personnalisés, ateliers, consultations avec naturopathes ou aromathérapeutes. Une dynamique qui s'intensifie en 2025 avec l'ouverture d'un flagship emblématique à Paris.

"Nos clients voulaient interagir avec les produits. C'était surprenant, surtout en 2021, après la crise sanitaire. Mais nous avons encore une fois choisi de les écouter. Nous avons donc ouvert des magasins pour leur offrir à la fois du conseil personnalisé et des moments d'échange entre pairs. Ces derniers sont souvent les plus attendus de la part des consommateurs", explique Sabrina Herlory Rouget.

Un engagement dans le temps long

Sabrina Herlory Rouget le répète : la croissance d'Aroma-Zone ne doit jamais sacrifier ses valeurs. Pas de précipitation à l'international, malgré une forte demande. Chaque décision est guidée par une exigence d'impact, de cohérence et de durabilité.

"Le leadership, c'est avoir des valeurs et s'y tenir. (...) Aroma-Zone n'est pas un simple acteur transactionnel, c'est une entreprise qui souhaite changer le monde. Au moment où l'on prend conscience de cette possibilité, nous savons qu'il faut être à la hauteur, et donc travailler dur."

Chez Aroma-Zone, la relation client représente à la fois un moteur stratégique, un outil de pilotage, et une preuve d'humilité. En cultivant l'écoute, l'excellence produit et une distribution maîtrisée, la marque construit une croissance durable, alignée avec ses convictions. "Aroma-Zone sera encore là dans des décennies", conclut Sabrina Herlory Rouget.