Leroy Merlin enrichit l'expérience client grâce aux solutions digitales Hanshow

Les magasins de bricolage possèdent un environnement complexe du fait de leur offre étendue de plus de 50 000 références, et des rayons intérieurs et extérieurs. Cette configuration nécessite la mise en place de solutions pour faciliter et améliorer l'expérience client. Leader dans le secteur du bricolage et pionnier dans la digitalisation de ses magasins, Leroy Merlin a fait appel à Hanshow pour améliorer l'expérience client et collaborateur, via le déploiement des étiquettes électroniques en intérieur et extérieur. Après une phase de recherche et développement collaborative de 18 mois, Leroy Merlin et Hanshow ont déployé une solution unique et entièrement personnalisée dans tous les points de vente de l'enseigne.

Une application mobile pour accompagner le client en rayon

Leroy Merlin a intégré la solution Hanshow au coeur de son application mobile grand public permettant une interaction avec les étiquettes électroniques installées en rayon. Dès son entrée dans le magasin, le client a la possibilité d'ouvrir l'application Leroy Merlin afin d'être géolocalisé puis guidé par un parcours fléché vers le rayon recherché. Dans l'univers du bricolage, cette fonctionnalité a une valeur ajoutée très forte, compte tenu de la superficie et de l'aménagement des points de vente. Une fois dans le rayon, le client peut également faire clignoter l'étiquette du produit recherché via l'application mobile. Celle-ci se met alors à clignoter afin qu'il puisse immédiatement identifier le produit dans le rayon.

Par ailleurs, avec cette solution, Leroy Merlin libère du temps aux conseillers de vente pour qu'ils puissent plus encore consacrer de temps à la relation humaine à travers le conseil et l'accompagnement client. « Nous sommes parvenus à répondre aux attentes des clients Leroy Merlin en développant une solution facilitant l'expérience client en magasin. Le croisement de données et de solutions technologiques nous a permis de développer un outil sur-mesure afin de proposer une expérience personnalisée pour chaque client. » précise Pierre Fosseux, VP Hanshow France.

En outre, la solution d'étiquette électronique garantit une cohérence des prix entre le on line et le off line. L'expérience utilisateur est enrichie grâce à un accès à de nombreuses fonctionnalités comme les Avis clients pour améliorer l'aide à l'achat, la redirection vers une fiche produit augmentée, le Home Index qui évalue l'impact environnemental et social du produit ou encore un Flashage des étiquettes directement depuis l'application pour l'aide à l'achat au dernier mètre. Si ces fonctionnalités apportent une souplesse au consommateur, elles sont très appréciées par les collaborateurs en magasin. En effet, que ce soit pour la gestion des stocks, le réassort, les préparations click & collect, etc.. la géolocalisation des produits en magasin est un véritable gain de temps pour le collaborateur qui peut se consacrer à des tâches à plus haute valeur ajoutée.

Des résultats probants

Depuis le déploiement, Leroy Merlin constate qu'un visiteur sur quatre utilise l'application pour se diriger dans les rayons, ce qui représente plus d'un million d'utilisateurs. Du côté des collaborateurs, ils ont drastiquement réduit le temps de préparation des "retraits 2h", puisqu'ils mettent désormais 1min30 par commande (soit en moyenne 15 secondes par produit préparé contre 1 minute auparavant). En supprimant les écarts de prix et en diminuant les « irritants », la satisfaction client est de fait favorablement impactée.

"La solution co-construite avec Hanshow procure un double avantage. Elle vient augmenter l'expérience proposée aux habitants en la rendant plus riche et sans couture dans les parcours on et off line. Elle simplifie aussi la tâche de nos équipes en magasin. Déployée aujourd'hui en France, elle a été pensée pour pouvoir l'être à plus grande échelle dans les autres pays où opère Leroy Merlin" explique Hugues Hartung de la Roer, directeur Concept & Merchandising Leroy Merlin France. Ce partenariat fructueux qui a permis d'améliorer la satisfaction des clients en facilitant la géolocalisation des produits dans les rayons et en assurant un parcours d'achat sans couture du début à la fin a été récompensé et a remporté le Reta Awards 2024 du meilleur retailler Européen pour Leroy Merlin et du meilleur fournisseur Européen pour Hanshow.