En ce moment En ce moment

DossierTourisme : un secteur fragmenté par la révolution digitale

Publié par Claire Morel le

2 - Les consommateurs réclament des voyages personnalisés

Certains pure players, dont Mytravelchic.com et Planetveo, ont su tirer profit du digital et ont réussi à concilier sur-mesure et on line.

En lançant, en 2008, Planetveo (rebaptisé Marco et Vasco) , Geoffroy de Becdelièvre part du principe qu'il faut capter le consommateur sur le Web mais opérer l'ensemble des interactions client par téléphone ou par e-mail. Lorsque l'internaute tape le nom d'une destination dans Google - Planetveo est très bien référencé - il tombe sur une page spécifique à cette destination lui proposant la mise en contact avec un expert. " Le site sert exclusivement de point d'accueil pour se faire connaître et capter le maximum de clients potentiels. Nous réalisons l'acte de vente essentiellement par téléphone, car le sur-mesure en ligne n'existe pas. Pour instaurer une vraie relation et concevoir un voyage personnalisé, le conseiller, spécialisé dans la destination, doit prendre le temps de connaître les besoins de son client, développe Geoffroy de Becdelièvre. Pour cela, rien de mieux qu'un échange par téléphone pour en savoir un peu plus. "

Pour proposer ce type de prestation, les indicateurs tels que la DMT (durée moyenne de traitement) n'entrent pas en jeu. Le premier échange peut d'ailleurs durer entre 20 et 40 minutes. En revanche, l'envoi du devis se fait le plus souvent par mail, de même que le paiement.

En s'appuyant sur 140 experts, chacun spécialisé dans deux ou trois pays, l'entreprise mise avant tout sur sa connaissance des destinations. " Nous ne sommes pas un voyagiste. Nous offrons une expérience et la découverte d'une culture. Tout est fondé sur une relation personnalisée avec un interlocuteur unique de bout en bout du parcours client ", ajoute Geoffroy de Becdelièvre.

Certains acteurs n'hésitent pas à mettre en avant leurs experts voyage. Sur leurs sites, ces derniers se présentent en photo avec leur parcours et leurs destinations de prédilection. De cette façon, les pure players montrent que ce n'est pas parce que la relation se gère à distance (téléphone et mail) qu'elle est déshumanisée pour autant.

Mytravelchic.com

En 2012, Mytravelchic.com a fait voyager 10 000 clients. Créé en juin 2011, le tour-opérateur haut de gamme a déjà recruté 600 000 membres (dont 300 000 proviennent directement de Bazarchic.com) et devrait réaliser 15 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2013.

Avec un panier moyen de 2 500 à 4 000 euros, Mytravelchic.com propose trois types d'offres sur son site : les ventes privées flash, les départs immédiats et les offres catalogue. " Il n'y a pas deux clients qui achètent le même voyage, car nous misons sur la personnalisation. Nous vendons de l'intime et non des box internet ", affirme Frédéric Savoyen, cofondateur de Mytravelchic.com.

Pour assurer cette promesse, le site s'appuie sur une équipe de spécialistes du voyage et du Web, qui s'attache à faire coïncider l'offre et la demande du client. Le pure player est à la fois producteur et distributeur de voyages. Il teste ses partenaires avant de les sélectionner. Pour les consommateurs, l'expérience est multicanal. Excepté le point de vente physique, Mytravelchic dispose de tous les canaux : téléphone, e-mail, Web et tchat.

Aujourd'hui, 60 % des réservations se font intégralement sur le Web. Les 40 % restants se répartissent en deux catégories : 20 % de clients appellent pour se rassurer et les autres 20 % pour organiser un séjour sur mesure.

La clé du succès de Mytravelchic, selon son cofondateur ? " Nous nous occupons de la totalité du voyage au meilleur prix. Les clients s'attendent à retrouver le même niveau de service qu'ils avaient auparavant en agence. ".

Claire Morel

Claire Morel

Rédactrice en chef adjointe

Rédactrice en chef adjointe pour Relation Client Magazine et Relationclientmag.fr, je traite de tous les sujets sur le secteur : stratégie de relation [...]...

Voir la fiche
Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

La Lettre de la Rédac

Chaque semaine, l'essentiel de l'actu

La rédaction vous recommande

Sur le même sujet