DossierTourisme : un secteur fragmenté par la révolution digitale

3 - Les agences physiques ne séduisent plus

En réponse à ces nouveaux tour-opérateurs, les agences physiques présentent le seul avantage d'offrir une relation en face-à-face.

Pourtant, selon une étude commanditée par Easyvoyage, celles-ci attirent peu de visiteurs : seulement 16 % des Français sont passés par une agence de voyages pour commander leurs vacances de printemps 2013.

Kuoni

Emmanuel Foiry

Certains professionnels expliquent que le modèle comporte des limites, dans la mesure où deux à trois personnes en point de vente ne peuvent pas maîtriser chacune des destinations commercialisées. Si un client se déplace en agence, c'est justement pour obtenir des informations et des conseils précis, en complément de tous les éléments qu'il a déjà pu recueillir sur les forums et autres espaces communautaires.

Car, s'il y a bien un élément déterminant qui marque l'évolution du comportement du consommateur, c'est son niveau d'information. Les acteurs qui disposent d'agences physiques rétorquent en expliquant les bénéfices que les points de vente apportent. " L'agence renvoie à une réalité physique de la marque. Même si la vente n'est pas conclue sur place, l'entretien avec un conseiller permet de rassurer le client dans son choix, argue Emmanuel Foiry (Kuoni). Ce même conseiller répond aussi aux appels entrants. "

Plutôt que de renvoyer les appels entrants vers un centre de contacts, plusieurs tour-opérateurs préfèrent se reposer sur leurs collaborateurs en agence. C'est le cas de Thomas Cook, qui a d'ailleurs supprimé ses call centers et renvoyé l'ensemble des appels vers les agences (près de 900 personnes en France).