DossierTourisme : un secteur fragmenté par la révolution digitale

4 - Le haut-de-gamme tire son épingle du jeu

Chez certains tour-opérateurs qui souffrent de la crise, l'heure est à la fermeture d'agences pendant que d'autres optent pour des stratégies off line qui font leur succès.

Pour sa part, Directours, qui affiche une croissance de 8 % en 2012, privilégie une stratégie off line. Le pure player, spécialisé dans le haut-de-gamme, prévoit d'ouvrir huit agences d'ici à 2015. Cette décision a été motivée par l'ouverture d'un premier point de vente à Lyon en 2012, qui a été couronnée de succès. " Même si les clients ne poussent pas la porte de l'agence, sa présence rassure et donne une existence physique à notre marque. Depuis son ouverture, nous avons observé une progression de 30 % sur l'activité dans la région Rhône-Alpes ", explique Nouara Adrar, responsable du service réservations / SAV chez Directours.

Directours

Nouara Adrar

Le tour-opérateur, qui vend des prestations identiques à d'autres acteurs, mise avant tout sur le service et la réactivité pour se distinguer. " Les clients peuvent utiliser la même compagnie et séjourner dans le même hôtel. En revanche, ce qui va permettre de faire la différence, c'est l'expertise de nos conseillers et notre réactivité. Nous rappelons les clients dans les 2 heures après une demande et nous avons un taux de décroché de 95 %. Il est primordial d'être réactif car, en quelques clics, le client envoie plusieurs demandes et zappe très vite ", note Nouara Adrar.

Autre valeur ajoutée mise en avant par le voyagiste : sa disponibilité par téléphone, tous les jours de 9 à 20 h, et le fait qu'il soit joignable par e-mail 24 h / 24, en cas de besoin lors du séjour. Comme pour les autres acteurs, Directours mise sur la prise en charge par un conseiller voyage unique.

À noter tout de même, la plupart des spécialistes du sur-mesure qui proposent un service personnalisé s'adressent à une clientèle CSP+, dont le panier moyen se situe entre 2 000 et 5 000 euros. Restent tous les autres pure players de l'"autopackaging" (Last Minute, Expedia, Ebookers, Voyage Privé, Promovacances, Voyages-sncf.com, etc.), qui drainent actuellement la croissance et répondent en majorité aux attentes des voyageurs d'aujourd'hui.

Même si les voyagistes traditionnels s'enlisent parce qu'ils n'ont pas su prendre le virage du Web suffisamment tôt, certains tentent de réagir.

TUI France envisage d'investir massivement dans les technologies digitales et le multicanal, de façon à ce que le client accède à une même offre en agence, sur le Web, sur mobile et sur tablette. Actuellement, le groupe réalise seulement 20 % de ses ventes sur Internet, contre 50 % en Grande-Bretagne.