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DossierIliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

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4 - Une communauté très attachée à Free

Il existe des communautés d'abonnés passionnés de Free. Ces utilisateurs particulièrement actifs ont l'occasion d'échanger avec les équipes de l'opérateur et notamment Xavier Niel, le fondateur.

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Quel regard porte Xavier Niel sur la relation client ?

Depuis l'origine de Free, Xavier Niel a toujours souhaité conserver la relation abonné en interne. De plus, lorsqu'il décide d'installer trois plateaux de centres d'appels au coeur du siège social, entre l'Élysée et la Madeleine, c'est la preuve que son attachement à la qualité et au développement du service abonné demeure intact treize ans après le lancement de Free. Quand nous avons lancé l'offre de téléphonie mobile, nous avons créé deux centres d'appels en Île-de-France (Vitry et Colombes) afin d'avoir nos équipes à proximité du siège et de communiquer en permanence. Ainsi, nous avons créé, entre fin 2011 et 2012, pas moins de 1 500 emplois au sein de ces structures. C'est unique. Par ailleurs, Xavier Niel est lui-même en relation directe avec nos abonnés et aime rester à leur écoute. Plusieurs communautés se sont créées spontanément autour d'abonnés passionnés. Nous les rencontrons souvent et organisons à Paris, au moins une fois par an, une journée de convention au cours de laquelle ces communautés peuvent se rencontrer et échanger avec les dirigeants et l'équipe de R & D de l'entreprise. Xavier Niel est toujours présent et très actif durant cette journée...

La communauté Free est hyperactive...

Il y a un fort attachement à Free. Pas moins de 15 communautés, dont certaines très connues comme UniversFreebox ou FreeNews, sont très actives sur Internet. Il s'agit de communautés d'experts mais aussi des sites d'information. En parallèle, nous sommes présents sur les réseaux sociaux depuis 2004 et avons été les premiers sur le secteur à communiquer via Twitter et Facebook, bien avant le phénoménal succès des réseaux sociaux et la prise de conscience de leur potentiel de fidélisation. Nous répondons directement à nos abonnés sur ces réseaux grâce à notre équipe de community managers afin de privilégier la proximité avec le client. L'objectif est de proposer une aide rapide et collaborative avant tout.

Quel a été votre plus grand défi dans votre mission chez Free ?

Je suis fière d'avoir pu participer, avec mes équipes, à ce que l'on pourrait appeler l'une des plus grandes aventures du secteur de la relation abonné, au lancement de l'offre mobile chez Free. Avec la gestion des 5 millions d'abonnés recrutés sur l'année passée, nous avons eu de très beaux défis à relever. Nous avons su le faire en un temps record grâce à notre savoir-faire. Le lancement de l'activité mobile a en effet entraîné le recrutement de 1 500 collaborateurs. Le challenge était de taille. Malgré un flux très important sur les deux premiers mois, nos services ont été accessibles dans de bonnes conditions et, dès le troisième mois, avec des pourcentages de qualité score, qui frôlaient les 95 %. Peu de directions de relation abonné ont eu l'opportunité de gérer une telle volumétrie en un an et de vivre une telle aventure !

Martine Fuxa

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