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DossierIliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

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5 - Illiad-Free mise sur une relation client multicanale

Free renforce son service de proximité avec l'ouverture de boutiques. D'autre part, l'entreprise développe son CRM en interne.

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Free est dans une logique multicanale, avec l'ouverture de points de vente physiques. Cela va-t-il s'intensifier ?

Il y avait une véritable attente de nos abonnés en ce sens. Il existait déjà un service de proximité à travers le travail quotidien de nos techniciens itinérants de l'Assistance Technique de Proximité (ATP). En appelant le service d'assistance de Free si votre problématique technique n'est pas résolue en ligne, on vous propose sans frais un rendez-vous avec un technicien, dans la majorité des cas dans un délai de dix heures. Là encore, nous avons choisi d'internaliser l'assistance en interne : plus de 800 techniciens Free sont sur le terrain pour se rendre chez nos abonnés. En parallèle, nous développons depuis deux ans un réseau de boutiques. 20 Free Centers ont déjà ouvert en France.

Vidéo : Envoyé Spécial sur les Free Centers

Quel est le profil type pour entrer au sein du service relation client de Free ?

Le profil type est un bac +2, avec des exceptions. Nous évaluons les compétences techniques et le bon sens. Le sourcing, le recrutement et jusqu'à la création de nos outils, tout est réalisé en interne. Un service développe les outils "maison", notre CRM, ce qui nous donne une grande réactivité. Nos outils de ressources humaines et de management sont remarquables et nous font gagner du temps et de l'efficacité. Nous insistons en outre sur une gestion participative des décisions de l'entreprise. Aux postes clés, on trouve souvent d'anciens conseillers et des salariés, qui sont passés par le service relation abonné à un moment de leur carrière.

Un mot sur vos ambitions et projets chez Free ?

Nous avons de nombreux projets, dont certains très stratégiques, qui concernent la relation abonné. Ce que je peux en dire, c'est que l'objectif est de répondre aux utilisateurs via trois notions qui nous tiennent à coeur : la simplicité, le savoir être et le service, afin d'offrir toujours de meilleurs services et une relation privilégiée à nos abonnés. De plus, nous devons accompagner le développement de nos nouveaux centres, avec encore près de 400 salariés à recruter d'ici la fin 2013. Enfin, parmi les autres chantiers en cours, on peut citer notre politique handicap ambitieuse, la formation, l'amélioration des parcours professionnels et la refonte du site de Free.

Martine Fuxa

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