DossierIliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

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3 - Free : un service client " smart cost "

L'abonné est au coeur du système décisionnel de Free. L'entreprise a déconstruit sa mauvaise image du milieu des années 2000 en matière de relation client. L'offre de Free se veut désormais " smart cost " et non " low cost ".

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Comment se situe la relation client dans la chaîne de valeur de Free ?

Chez Free, l'abonné est au coeur de l'entreprise et de notre stratégie, et cela à tous les niveaux. Notre système Qualité passe par un processus rigoureux conditionné par la norme AFNOR NF Service pour laquelle notre structure est certifiée et, bien sûr, par nos propres exigences. Chaque étape est pensée pour le freenaute à travers notre démarche qualité. La relation abonné est imprimée dans chacune des décisions de l'entreprise, elle ne représente pas un simple maillon du système.

Quand Free propose un nouveau service, comment formez-vous vos équipes ?

Nos équipes bénéficient d'un réel savoir-faire en la matière. Nous travaillons beaucoup sur le culte du secret avec des équipes fidèles. Ainsi, lors de la sortie de la Freebox Révolution par exemple, nos équipes n'ont été formées qu'une fois que l'information sur le produit avait été rendue publique. Les équipes savent seulement qu'elles devront prendre un virage à 360 degrés en un temps record. Une fois le lancement réalisé, le plan de formation est abouti en trois à quatre semaines. Un temps record !

Vidéo : interview d'Angélique Berge par Les décideurs de la Relation Client

Au début de son histoire, Free était souvent décrié pour son manque d'interaction client. Les choses changent... Offres à bas prix et services sont-ils antinomiques ?

Si notre offre est qualifiée de "low cost" par certains, nous préférons parler de "smart cost"; notre service abonné est tout sauf low cost, ne serait-ce qu'en considérant l'investissement colossal du groupe dans le service d'assistance et la démarche qualité rigoureuse dans laquelle chaque collaborateur est engagé.

Aujourd'hui, 70 % de nos équipes sont localisées en France, ce qui est rare sur notre marché. Nous en parlons peu, mais nous estimons qu'il s'agit d'un élément de différence important par rapport à nos concurrents. Il est vrai qu'en 2004-2005, une mauvaise image s'est construite et nous l'avons traînée durant plusieurs années. À l'époque, nous mettions en place le dégroupage, nous venions de lancer le triple play et la box sur un marché en pleine croissance.

Nous avons en quelque sorte essuyé les plâtres pour les autres en tant que précurseur sur ces innovations et ces nouveaux usages. Le produit a tout de suite été très demandé et nous en avons fait les frais. Or, dans nos métiers, pour effacer une image négative, il ne faut pas moins de trois années. Pour autant, la perception de nos services est bien meilleure auprès de nos freenautes. Nous avons construit, appris et progressé dans notre capacité à gérer les flux et à satisfaire les demandes.

Free : chiffres-clés

- Plus de 10 millions d'abonnés à l'offre Free
- Les centres de relation abonné sont localisés dans les villes suivantes : Marseille, Bordeaux, Paris, Colombes, Vitry et deux centres au Maroc
- En 2011, le groupe Iliad réalisait un CA consolidé de 3,15 milliards d'euros (+ 48 % par rapport à 2010). Iliad ambitionnerait de dépasser les 4 milliards d'euros en 2015.

Martine Fuxa

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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