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[#VISION 2021] Quel avenir pour la relation client?

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RelationClient Magazine donne la parole à des leaders d'opinion de la communauté pour qu'ils exposent leur bilan de la crise sanitaire, leurs projets en cours et leur vision du rebond en 2021.

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Laurence Body (X+M): "On va assister à un retour massif de l'humain, du commerce physique"

Comment qualifiez-vous le "new normal" en termes d'expérience client à l'heure du Covid?

La situation que nous vivons n'est pas la nouvelle normalité. Nous sommes dans une bulle mais cette période va laisser des traces. Les entreprises vont devoir réinventer une nouvelle forme d'expérience client, plus humaine, car cette période est emprunte de gravité. L'expérience en magasin est très dégradée et la consommation en mode digital est contrainte et forcée. Dans ce contexte, les consommateurs se sont habitués à moins de légèreté et à plus de responsabilité vis-à-vis de l'environnement, des autres, de soi-même. La fête est finie ! En termes d'expérience client, les marques vont devoir encapsuler les préoccupations sociales et environnementales. Dans ce contexte, les entreprises à mission vont devoir apporter des preuves dans le quotidien de la vie des gens, au-delà des promesses. Et surtout, démontrer leur engagement au niveau local. Les entreprises auront un rôle à jouer dans le vie de la cité.

A lire en intégralité ici.

Marie-Juliette Levin

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