[#VISION 2021] Jean-Michel HUA élu personnalité client 2020

" Je m'attends à un retour en grâce du phygital après la crise "

En quoi cette année a-t-elle impacté ou révélé les fondamentaux de l'expérience client ?

L'année 2020 a révélé les forces et les faiblesses de la relation client dans le secteur des transports urbains, qui n'est pas une industrie leader en termes de connaissance client personnalisée. C'est une activité qui ne s'est pas interrompue cette année. Il a donc fallu organiser très vite, avec plus ou moins de succès, les services clients dédiés en interne ou en externe via des outils et des process digitalisés. L'enjeu fort était de recréer de la confiance. Ces derniers mois ont été révélateurs de la criticité de la relation client aux yeux des dirigeants dans l'organisation de l'entreprise. Ils ont pris conscience qu'il était essentiel d'être réactif en temps de crise, de maintenir un lien avec les clients en prenant la parole. Ainsi, des filiales de transporteurs ont pu s'exprimer sur les réseaux sociaux y compris pour donner des informations sanitaires mais aussi pour valoriser le travail des employés auprès des clients ou mettre en avant des actions de solidarité autour des soignants.

Et concernant le secteur de la logistique ?

On s'est rendu compte de la capacité du secteur à délivrer de gros volumes mais aussi à s'adapter rapidement, notamment sur la livraison au dernier kilomètre. En revanche, le modèle de la livraison en points relais a montré ses limites à cause de commerçants vite débordés. Je m'attends à un retour en grâce du phygital après la crise. Le click&collect, par exemple, génère un nouvelle opportunité de commerce additionnel et un nouvel espace qui peut se substituer au points relais. C'est une meilleure façon d'optimiser l'essayage, les échanges et les retours, très coûteux dans la logistique.

Par ailleurs, des innovations se sont accélérées en cette période de crise. DPD, la filiale de la branche Geopost du groupe la Poste est un des bons exemples avec le déploiement de la signature sans contact, un sujet jusque-là non prioritaire, qui s'avère très apprécié des clients.

Quelles sont, selon vous, les conditions du rebond en 2021 ?

L'écoute client au sein des Comex doit être une priorité. Les transformations digitales doivent être accompagnées de transformations autour de la culture client de manière équilibrée. Pour cela, il convient d'accompagner les équipes et les autres fonctions de l'entreprise car chacun a un rôle dans la chaîne de l'expérience client. Enfin, il faut renforcer l'écoute collaborateurs (l'écoute client indirecte) y compris dans leur contribution au projet d'entreprise dans une logique de co-construction. C'est un moment difficile pour l'expérience client en 2020, mais c'est le moment de tirer des enseignements face aux enjeux du métier et d'accélérer les process au profit du client.